삼성화재는 민원의 사전예방을 위해 2020년부터 회사 과실이 있는 민원을 '예방가능 민원'으로 분류하고 발생원인을 분석해 개선과제를 축적 관리해 왔다. 그 결과 민원 건수는 지속적으로 감소세다. 금융감독원에 따르면 지난해 보유계약 10만건당 민원 건수는 13.8건으로 업계 최저다. 전년(14.5건)보다 4.8% 감소했다.
삼성화재는 CCO(고객담당임원) 주관으로 매월 '예방가능 민원 개선협의체'를 운영해 연간 50여개의 개선과제를 발굴·개선을 추진한다. 개선의 난이도가 높은 안건은 사내 임원중심 협의체인 '소비자보호위원회' 안건으로 상정한다. 임원진 회의를 통해 신속히 개선하는데 중점을 두고 있으며 현재까지 총 55차 소비자보호위원회를 진행했다.
회사와 고객 사이에서 발생하는 보험 분쟁 중 판단이 어렵고 난이도가 높은 분쟁사안은 객관적으로 중재·조정하는 자문기구인 고객권익보호위원회를 활용한다. 2009년 3월 업계 최초로 도입했으며 현직 대학교수, 변호사, 전문의 등 다양한 보험전문가로 구성돼 있다. 예방가능 민원에 철저한 관리와 금소법을 기반으로 한 완전 판매를 생활화해 향후에 나타날 수 있는 리스크를 최대한 없앤다는 계획이다.
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