제품·서비스(상품) 구매에 '고객경험(CX)'이 결정적 영향을 미치면서 소비자들의 만족도 관련 데이터들이 주목받고 있다. 고객경험을 정교하게 측정하고 개발에 반영하려는 수요가 늘면서다. 시장에서는 소비자들의 만족도를 정확하게 파악할 수 있도록 데이터를 수집·분석하는 전용 플랫폼들도 등장하고 있다.
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"디지털 전환·MZ소비자 등장에…매출성장률 14%P 좌지우지"━
겉보기엔 단순한 '설문조사 툴'로 보이지만, 설문조사 기능이 전부가 아니다. 플랫폼들은 실제 소비자들을 명확하게 골라내 정보를 수집하고, 사용자들에게 어떤 질문을 할지 정하는 일도 지원한다. 설문 종료 후에는 수집한 정보를 분석해 컨설팅하는 플랫폼도 있다.
해외에서는 기업가치 10조원을 넘어선 플랫폼도 등장했다. 미국 고객경험 관리 플랫폼 퀄트릭스는 2014년 유니콘 기업(기업가치 1조원 이상 비상장 스타트업) 반열에 올랐다가 2018년에는 기업가치를 80억달러(10조7000억원)까지 인정받으며 독일 기업에 인수됐다. 나스닥에 상장된 모멘티브는 시가총액 14억달러(1조9000억원)를 기록했다.
글로벌 시장조사기관 포츈 비즈니스 인사이트는 고객 경험 관리 시장이 2023년 169억달러(22조6000억원)에서 2030년 525억달러(70조1000억원)로 연평균 16.6%씩 성장할 것으로 전망했다.
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고객경험 관리 시장 연 525억달러…"한국은 아직 블루오션"━
오픈서베이의 데이터스페이스는 비전문가도 데이터를 손쉽게 수집·분석할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다. 타깃팅·데이터 수집, 데이터 시각화·분석, 내외부 데이터 연동 등 기능을 제공한다는 설명이다. 오픈서베이 관계자는 "어떤 조사가 필요한지 모르는 초기 기업들을 위해서는 리서치 설계부터 진행해준다"며 "기업의 실무자가 데이터를 손쉽게 활용하도록 하는 데 집중했다"고 말했다.
네이버의 '네이버 폼'은 개인이나 중소상공인을 겨냥하고 있다. 이에 핵심기능들만 남겨두고 솔루션은 전부 무료로 제공하고 있다. 네이버 포털과 애플리케이션과 연동해 접근성이 높고, 소비자들에게도 신뢰도가 높아 응답률을 끌어올릴 수 있다는 점도 특징이다. 업계 관계자는 "리서치 계획이 명확히 잡혀있을 경우 비용없이 솔루션을 사용할 수 있는 것이 강점"이라고 말했다.
오픈서베이 관계자는 "글로벌 플랫폼들에 비해 국내 플랫폼들은 국내 기업·소비자들이 사용하기 가장 편리하고, 보안 규정 하에서도 가장 최적화된 솔루션을 제공할 수 있다"며 "기업-플랫폼 간 빠른 소통 등에도 장점이 있는 만큼, 성장하는 국내 고객경험 관리 시장에서 성장 기회를 기대하고 있다"고 말했다.
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