오픈AI가 지난해 11월 챗GPT를 선보이며 생성형 AI(인공지능) 시대를 연 지 1년이 채 안됐지만 해당 기술을 실제 업무에 쓸모 있는 형태로 만든 서비스들이 잇따라 출시되고 있다.
국내에서도 회의록·보고서 등 문서작성은 물론 ERP(전사적자원관리) 고도화 등에 생성형 AI 기술이 잇따라 적용되는 모습이다. AI가 직접 고객과 상담하거나 인간 상담사에게 최적의 답변을 제시하는 솔루션까지 출시됐다.
23일 관련 업계에 따르면 롯데정보통신은 최근 AICC(인공지능 컨택센터) 서비스인 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드' 등 2가지 서비스를 론칭했다. 2021년 롯데정보통신이 자체 개발한 STT(음성을 텍스트로 변환하는 기술) 및 TA(텍스트 분석기술) 등을 기반으로 롯데그룹의 유통, 제조, 서비스, 금융 등 계열사 데이터를 접목시켜 만든 것이다.
'AI 상담사'는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 대표 번호나 영업시간, 매장 위치, 요금안내 등 간단한 질문에 대해 고객은 AI 상담사로부터 수초 내에 답변을 받을 수 있다. 고객 문의가 AI 상담사로 분산돼 상담원 평균 대기시간도 대폭 줄어들 것으로 기대된다.
'AI 상담가이드'는 인간 상담사를 위한 서비스다. AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 방식으로 활용된다. 자동답변 안내 뿐 아니라 수동검색, 긴급공지 외에도 KMS(지식관리시스템)로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 기업이 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 상담 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
롯데정보통신은 이같은 AI 상담 서비스를 확대개편한다. 고객이 틀린 주소를 얘기하더라도 정확한 주소로 인식하도록 한다거나 물품 배송확인이나 만족도 조사 등에 TM(텔레마케팅) 기능을 갖춘 AI 상담사 서비스까지 내년 중 론칭하겠다는 것이다.
롯데정보통신은 앞서 AI 상담사 서비스 외에도 롯데그룹 버전의 생성형 AI 모델을 만들었다. 임직원들이 보고서를 쓰거나 고객 응대 등에 생성형 AI를 활용할 수 있도록 한 것이다. LG CNS(SK C&C도 기업 임직원들이 기업 내부에 흩어져 있는 데이터를 활용해 워드, PDF, 프리젠테이션 등 다양한 문서·보고서를 작성할 수 있도록 하는 생성형 AI 서비스를 론칭한 바 있다. 삼성SDS(삼성에스디에스)도 올해와 내년 상반기 중 각각 '패브릭스' '브리티코파일럿'이라는 브랜드의 기업고객 전용 AI 서비스를 내놓을 예정이다.
한글과컴퓨터 역시 '한컴독스 AI'라는 생성형AI 기반 문서작성 솔루션 출시를 준비 중이다. 이력서, 공문서, 기획서 등 6종의 AI 템플릿을 바탕으로 문서 작성 관련 업무 생산성을 높일 수 있도록 만들었다는 게 한컴 측 설명이다. 문장 생성, 초안 작성, 이미지 생성, 목차작성, 맞춤법 검사, 문서 요약, 번역 등의 기능이 AI 기술을 통해 제공된다.
해외 빅테크 기업들 역시 생성형 AI기술을 접목한 각종 기업용 서비스들을 쏟아내고 있다. MS(마이크로소프트)는 이 회사의 클라우드 서비스인 '애저'(AZURE) 플랫폼에서 잠재적 유해 콘텐츠를 감지해 기업이 이를 관리할 수 있도록 하는 서비스를 내놨다. 이미 MS는 코파일럿이라는 브랜드로 문서·이미지 등의 생성을 가능케 하는 솔루션을 내놓은 바 있다. 세계 1위 기업용 소프트웨어 기업 SAP 역시 최근 자연어 생성형 AI 비서 '쥴'(Joule)을 내놨다. 어도비는 생성형 AI기술을 활용해 사진, 영상, 오디오 및 3D 디자인을 보다 손쉽고 편리하게 편집·생성할 수 있는 솔루션을 발표했다.
국내 한 IT서비스 기업 관계자는 "챗GPT 이후 약 1년만에 AI의 이슈는 그 기술로 무엇을 할 수 있는지로 옮겨갔다"며 "기업과 개인고객에게 실질적으로 도움이 되는 서비스를 내놓는 기업들만 살아남는 새로운 경쟁 구도가 만들어진 것"이라고 평가했다.
[저작권자 @머니투데이, 무단전재 및 재배포 금지]