쑥쑥 크는 AI콜센터…이통3사 새 먹거리로 키운다

AICC(인공지능 콜센터)가 통신3사의 먹거리로 떠오르고 있다. 오랜 기간 콜센터를 운영하며 축적한 데이터와 노하우, 또 AI 기술력까지 갖춘 통신사들은 B2B(기업 간 거래) 부문의 새로운 수익모델로 저마다 AICC 사업을 확장하는 흐름이다.

AICC는 음성인식·음성합성·문장분석 등 AI 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객은 AI챗봇과 콜봇을 통해 대기시간 없이 24시간 상담할 수 있고, 상담사도 AI로부터 답변 관련 정보를 실시간 제공받아 원활한 업무 처리가 가능하다. 콜센터 수요가 많은 금융·보험사는 물론 중소 B2C업체의 도입도 늘어나는 추세다. 이에 시장규모도 커지고 있다. 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 2020년 566억원 규모에서 연평균 23.7% 성장, 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망했다.

국내에서는 LG CNS와 삼성SDS 등 대형 SI(시스템 통합) 업체들이 선두권인 가운데 안정적 서비스의 필수 기반인 유무선 통신기술과 학습용 콜센터 데이터를 풍부하게 축적한 통신3사도 뛰어들면서 경쟁이 격화되는 추세다.

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SKT, 페르소나AI와 협력…KT "연내 1000억 매출"

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/사진제공=SKT

SK텔레콤은 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 전략적투자자(SI)로 참여했다고 21일 밝혔다. SK텔레콤은 세부적인 투자 액수 및 지분 상황은 공개하지 않았지만, "페르소나AI의 3대주주가 됐다"고 설명했다. 양사는 SK텔레콤의 '누구(NUGU)'로 알려진 음성인식(STT)·합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리·생성 기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품개발, AICC 공동사업을 추진한다. SK텔레콤은 국내 대기업 AICC 시장을, 페르소나AI는 중소기업과 스타트업을 주요 타깃으로 삼는 분업 형태도 갖췄다.

특히 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SK텔레콤 상담 이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(서비스형 컨택센터) 서비스를 출시한다. 이를 통해 비교적 부담 없는 비용의 구독형 AICC 서비스로 중소업체를 공략한다.

통신3사 중 AICC 시장에 가장 발빠르게 뛰어든 곳은 KT다. 지난해말 AICC 서비스를 통합 브랜드 '에이센(A'Sen)'으로 출시했고, 상품도 B 2B 구축형과 구독형을 갖췄다. 특히 구독형 '에이센 클라우드'는 클라우드 위에 통신인프라, 상담어플리케이션, 그리고 AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 방식의 AICC 서비스다.

KT는 이미 AICC의 매출 기여도까지 증명됐다고 밝혔다. 지난 7일 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 KT는 "AICC 사업에서는 연내 1000억원 매출을 목표로 잡고 있으며, 중장기적으로는 2025년까지 매출 3000억원을 올리겠다"고 말했다.

LG유플러스는 LG그룹 계열사들의 역량을 결집한 '원-LG AICC'로 AICC 시장을 공략한다. 일례로 구축형 AICC 상품의 경우 대형 금융사 고객의 콜인프라 구축사업을 진행하는 가운데 LG유플러스는 STT·TTS 기술을 제공하고, 이미 AICC 시장 상위권 사업자인 LG CNS는 AICC 시스템 전반을 업그레이드하는 방식이다.

지난 4월에는 우리카드에 AI 음성봇 기반 디지털 상담 채널을 구축하며, 금융권 AI 고객센터 시장에 뛰어 들었다. 또 중소형 고객 대상으로는 '클라우드 고객센터'를 제공하고, 소상공인의 고객센터 역할을 수행하는 'AI콜봇' 서비스는 연내 출시할 계획이다. 이와 함께 LG유플러스는 "그룹의 초거대AI '엑사원'을 활용, AICC 서비스의 고도화를 추진하고 있다"고 설명했다.