4일 서울 각 자치구에 따르면 송파구는 지난달 민원담당 공무원을 대상으로 '소통불가 특이민원 대응방법 교육'을 진행했다. 교육은 법규와 절차를 무시한 요구를 하는 민원인에 대한 대처 방법을 중심으로 교육컨설팅 강사의 강연으로 이뤄졌다.
교육을 받은 한 공무원은 "악성 민원 때문에 번아웃되고 작은 일에도 짜증이 많이 나서 내가 이상한 건가, 내가 미쳐가나 싶었다"면서"이번 교육을 듣고 내 잘못이 아니구나 싶은 생각에 눈물이 났다"고 말했다.
송파구는 이달부터 동주민센터에 녹음과 녹화기능이 가능한 영상기록장치(웨어러블캠)를 보급해 악성 민원을 예방한다. 폭력 등 피해가 발생하는 경우 사후 법적 대응에 증거자료로 활용할 수 있도록 할 방침이다.
서강석 송파구청장은 "민원 담당 공무원들은 이유 없는 욕설이나 폭행 등 예기치 못한 사건, 사고에 무방비로 노출돼 있다"며 "이들이 안심하고 일할 수 있도록 현장 대응 능력을 강화하고, 안전한 근무환경을 조성하는 데 주력할 것"이라고 강조했다.
비상상황 대처 훈련도 실시했다. 관악구는 민원업무 담당 공무원 보호와 민원실 비상상황 대응능력 향상을 위해 지난달 22일 관악경찰서와 함께 '비상대응상황 모의훈련'을 실시했다.
이번 '모의훈련'은 민원실에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언, 폭행 등 특이민원 상황을 가정해 △폭언 발생 시 '폭언 중단 요청과 상급 공무원 적극 개입' △폭언 지속 시 '사전 고지 후 촬영과 녹음' △폭행 발생 시 '비상벨 호출과 청원경찰 제지' △피해 공무원 보호와 방문 민원인 대피 △민원인 제압과 경찰 인계 등 상황별로 대응하며 훈련 효과를 높였다.
양천구는 지난해 8월에 공무원증 녹음기와 근무 시 착용 가능한 바디캠을 도입해 동주민센터, 구청 민원실, 주차·복지·세금 등 대민 접점 부서에 배포했다. 이기재 양천구청장은 "앞으로도 지역사회에 성숙하고 건전한 민원 문화가 정착될 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.
금천구도 지난 4월 민원담당 공무원 보호를 위한 휴대용 보호장비 '바디캠'을 도입했다. 휴대용 보호장비 '바디캠'은 집게(클립) 형식으로 간단한 조작을 통해 녹화·녹음할 수 있는 장비다. 민원처리 과정 중 민원인의 위법행위에 대해 사전 고지 후 사용한다.
한 자치구 관계자는 "민원창구에 근무하는 공무원 중 악성 민원에 정신적 고통을 호소하는 사례가 많다"면서 "심리 상담 및 법률 지원 등 다양한 방안을 마련하고 있다"고 말했다.
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