9일(현지시간) 비즈니스인사이더, 월스트리트저널(WSJ) 등에 따르면 최근 미국에서는 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 팁을 요구받는 소비자들 사이에서 불만이 터져 나오고 있다. 서비스를 받은 적이 없는데 팁을 지불하게 되면 어디로 그 팁 비용이 가는지 모르겠다는 것이다.
미국에서는 보통 식당이나 카페 등지에서 테이블 담당 종업원에게 통상 주문 금액의 15∼20%를 팁으로 남긴다. 종업원은 팁을 많이 받기 위해 최대한 친절하게 주문받고 손님에게 음식을 추천하기도 한다.
몇 주 전 한 프랜차이즈 매장에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산한 개릿 베밀러는 화면에서 10∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 보고 불쾌감을 느꼈다. 팁 옵션을 건너뛰었다는 그는 WSJ와의 인터뷰에서 "이런 메시지는 일종의 감정적 협박"이라고 말했다.
다른 매장에서 직접 맥주를 들고 와 키오스크에서 결제한 한 손님은 "내가 모든 것을 다 했는데 어디에 팁을 내라는지 알 수 없어서 팁을 내시겠냐는 창을 보고 화가 났다"고 했다.
소비자의 불만과는 달리 기업과 사업주는 이 같은 '팁 자동 안내'로 팁이 늘어나면 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다는 입장이다.
대형 매장 OTG의 대변인은 WSJ에 "팁으로 받은 돈은 모두 직원들에게 지급된다"고 말했고, 크럼블 역시 "손님들이 준 팁은 관련 법에 따라 제빵사에게 분배된다"고 밝혔다.
하지만 일부 전문가들은 고용주가 직원들의 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 '팁'으로 둔갑시켜 소비자에게 전가하는 것이라고 지적했다.
코넬대 호텔경영대학원의 윌리엄 마이클 린 교수는 "기업들은 기회를 활용하는 것"이라며 "적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 원하지 않겠느냐"고 짚었다.
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