쿠팡 흑자 중심에도 AI 있었다...유통가 부는 'AI 바람'

사진=게티이미지뱅크

지난해 2분기 연속 흑자를 내며 유통업계의 판을 뒤집은 쿠팡의 성공 중심에는 AI(인공지능)가 있었다. 쿠팡은 국내에서 처음으로 익일배송(로켓배송) 서비스를 도입하며 유통업계의 새로운 모델을 제시했다. 하지만 8년간 적자가 이어지며 사업성에는 늘 의문부호가 따라붙었다. 쿠팡은 지난해 4분기 영업이익 1133억원을 달성하며 2분기 연속 흑자를 냈다. 새로운 사업모델의 수익성을 증명해 낸 것이다.

그 기반에는 꾸준한 물류망 투자와 함께 신선식품 재고 손실을 줄인 AI 머신러닝 기술이 있었다. 여러지역으로 신선식품 유통을 확대하면 선도를 유지해야하는 신선식품은 재고관리가 어려워진다. 쿠팡은 AI기반 수요예측으로 신선식품 재고 손실을 지난해와 비교해 50% 넘게 줄였다.

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유통업계 부는 AI 바람...핵심 키워드는 '초개인화'

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챗GPT 열풍으로 AI에 대한 관심이 높아지는 가운데 유통업계도 관련 기술을 활용한 서비스를 확대하고 있다. 물류 시스템 효율성을 위해 AI를 활용하는 것을 넘어서 최근에는 각종 마케팅 업무에도 AI 기술을 활용하는 추세다.

롯데면세점은 면세점 업계 최초로 AI 빅데이터를 기반으로 한 초개인화 마케팅 시스템을 구축했다. 초개인화란 고객의 취향이나 관심사를 파악해 맞춤형 광고나 정보를 제공하는 것을 의미한다. 개인의 행동 데이터를 기반으로 개인의 취향을 반영한 서비스를 제공하는 게 개인화였다면 초개인화는 개인화된 데이터 기반에 다양한 상황까지 맞춤형으로 서비스를 제공한다.

과거 롯데면세점은 회원 등급, 출국 일정 등 기본적인 고객 정보만을 반영해 상품정보와 이벤트 안내가 이뤄졌다. 하지만 앞으로는 이러한 기본 정보 뿐만 아니라 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

7개월간의 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났다. 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다. 롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

G마켓도 개별 고객의 최근 행동 패턴을 기반으로 모바일 애플리케이션 홈 화면을 구성하는 서비스를 제공할 계획이다. AI 알고리즘을 기반으로 고객이 최근 구입하거나 구경한 상품들, 검색 빈도, 특정 상품페이지 체류 시간 등을 분석해 맞춤형 상품을 제공한다.

업계 관계자는 "AI 머신러닝 기술을 기반으로한 초개인화 서비스는 단순한 맞춤형 광고가 아니라 고객에게 이용 편의성을 높여주는 역할을 하는 것"이라며 "이러한 경험이 매출로 이어지게 만드는 것"이라고 말했다.

광고 문구를 AI에 맡기는 곳도 있다. 현대백화점은 광고 카피, 판촉행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 특화된 초대규모 AI 카피라이팅 시스템을 도입했다. 연중으로 판촉행사가 진행되는 백화점업계에서 이처럼 백화점만의 색깔을 입힌 마케팅 글쓰기에 최적화된 AI 시스템을 실무에 투입하는 건 현대백화점이 처음이다.

GS25는 점포 경영을 효율적으로 관리하기 위한 카카오톡 채널기반 AI서비스 '챗봇지니'를 도입했다. 365일 24시간 점포 경영주와 스토어매니저의 업무 중 발생할 수 있는 궁금증에 답변해 주며 점포의 상품, 물류 조회, 업무 지식 검색, 해피콜 등록 등이 가능해 점포 운영의 편리성을 높이고 있다.