국민은행, 안심전환대출 AI 상담 서비스 지원…"수요 급증 대비"

KB국민은행이 오는 9월 시행 예정인 안심전환대출 수요 급증에 대비해 안심전환대출 관련 인공지능(AI) 상담 서비스를 지원한다.

국민은행은 안심전환대출 수요 고객이 대기 없이 상담을 받을 수 있도록 8월 중 '콜봇 서비스(Talk Talk)'를 지원한다고 1일 밝혔다. 이 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 활용해 채팅이 아닌 음성으로 상담을 제공하는 서비스다.

국민은행은 올해 1월부터 콜봇 서비스를 통해 수·여신 만기 안내, 여신 연체 안내 등 업무를 수행하고 있다. 지난 6월부터는 고객 센터 상담에 'AI-Navigator' 기능을 도입해 하루 평균 1만4000건의 고객 문의를 처리하고 있다.

AI-Navigator는 고객이 고객 센터로 전화해 0번(상담원 연결)을 입력하면 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스다. 국민은행이 자체 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 'KB-STA'가 적용되고 있어 고객 문의 사항에 정확하게 답변하고 있다.

국민은행은 이를 활용해 고객이 고객 센터에 안심전환대출 관련 문의를 했을 때 상담원 대기 시간 없이 바로 업무를 처리할 수 있는 가이드를 제공할 계획이다.

국민은행 관계자는 "9월까지 퇴직연금 디폴트 옵션 제도 안내, 구속행위방지 모니터링콜 등 다양한 콜봇 서비스를 확대 시행해 빠르고 편리한 상담 서비스와 차별화된 고객경험을 제공할 계획"이라고 말했다.