'KS-SQI'는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 11번가는 올해 평가에서 △상품·서비스 품질의 우수성 △고객을 배려하는 서비스 △상품·서비스의 상세한 정보 제공 등 항목에서 높은 점수를 받았다.
11번가는 펜데믹 시대 증가한 온라인 쇼핑 수요에 따라 고객의 새로운 니즈를 충족하고 전 연령대의 고객을 아우르는 편리한 쇼핑 서비스를 지원하는 데 초점을 두고 차별화된 서비스를 선보이기 위해 꾸준히 노력해왔다고 설명했다.
아마존 미국(US)의 수천만 개 상품을 구매할 수 있는 '아마존 글로벌 스토어'(Amazon Global Store)가 대표적으로 인기 해외 상품과 차별화된 무료배송 혜택, 편리한 쇼핑 환경 등 혁신적인 해외직구 서비스를 지원하고 있다는 설명이다. 특히 최근 '아마존 글로벌 스토어'에 수백만 개 신규 상품을 새롭게 추가하고 배송 기간도 영업일 기준 4~8일로 단축하는 등 서비스 이용 고객들의 상품 선택 폭과 쇼핑 만족도를 높이는 중이다.
전국을 커버하는 온라인 장보기 환경도 구축했다. 11번가는 지난 5월 장보기 서비스에 롯데마트 당일배송을 추가해 기존에 운영하던 이마트몰, 홈플러스, GS프레시몰의 당일배송 서비스, SSG닷컴 새벽배송 서비스 등과 함께 업계에서 유일하게 국내 대형마트 모든 장보기 서비스를 지원하고 있다.
익일배송 서비스 '슈팅배송'을 통한 빠른 배송과 선별된 상품으로 고객의 구매경험도 주고 있다. 11번가는 누적된 고객 구매데이터를 분석해 빠른 배송에 대한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 엄선된 상품을 직매입으로 확보, '슈팅배송'을 통해 판매하면서 고객에게 꼭 필요한 상품을 빠르게 판매한다는 계획이다.
입점 판매자의 판매 환경 개선에도 집중하고 있다. 11번가는 판매자들의 원활한 사업 운영을 돕기 위해 '11번가 빠른정산' 서비스를 도입했고 지난 1월엔 판매자가 주문 상품을 택배사에 전달한(집화완료) 바로 다음날 100% 정산으로 빠른정산 서비스의 정산 시기를 더 앞당기는 등 중소 판매자를 고려한 판매 환경을 마련하는 데 힘쓰고 있다.
홍창영 11번가 고객중심경영담당은 "론칭 이후 꾸준히 상품, 서비스 퀄리티는 물론 고객과의 신뢰를 최우선으로 하는 오픈마켓 서비스를 지원하고자 힘써 온 11번가의 노력이 고객에게 인정받은 뜻 깊은 성과"라고 말했다.
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