KT가 지난달 25일 발생한 유, 무선 네트워크 장애의 보상액을 발표했지만, 이용자들 사이에선 불만의 목소리가 여전하다. 이번 사태가 지난 2018년 아현지사 화재 때와는 달리 전국에서 동시다발적으로 발생해서다. KT가 피해유무와 상관없이 전 가입자대상 일괄 보상안을 꺼냈지만 영업손실을 본 소상공인들을 중심으로 "점심 장사를 공쳤는데 고작 몇천원이냐"는 불만이 터져나온다.
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"피해 규모 모두 달라 검증 불가능…개별적 접근 어려워"━
보상안에 따르면 전체 보상대상은 약 3500만회선, 보상액은 350억~400억원으로 추산된다. 5만원대 요금제를 사용하는 일반 고객 기준 약 1000원, 2만 5000원대 요금제를 사용하는 소상공인 기준으로는 약 7000~8000원 가량이 감면된다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스가, KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 포함된다.
이번 보상안에도 성난 고객여론을 달래기는 쉽지 않을 것으로 본다. 이에 KT는 소상공인 상담과 지원 등을 위해 전담 지원센터를 이날부터 2주간 운영할 계획이다. 박현진 KT 네트워크혁신TF 전무는 "소상공인임에도 불구하고 전산상에 개인 상품으로 가입되어 있는 이용자도 전담 지원센터를 통해 민원을 접수할 수 있게 하고, 요금감면 등에 대해 추가 문의 사항 등을 적극 응대할 예정"이라고 밝혔다.
KT에 따르면 네트워크 장애가 발생한 지난달 25일부터 31일까지 일주일간 고객센터에 접수된 민원은 1만건 정도다. 박 전무는 "고객이 생각하는 불편 유형이 다양하고 피해 범위도 모두 다를 뿐 아니라, 형평성 문제도 있어 보상안을 개별적으로 마련하는 것은 어렵다고 생각했다"며 "고객 피해를 모두 검증할 수 없고 시간이 들어 신속한 보상을 위해 이 같은 보상안을 마련했다"고 밝혔다.
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추가 보상안 마련될 수 있을까━
방송통신위원회도 KT가 내놓은 보상안 등 피해구제방안이 적절한 수준인지 살펴볼 예정이다. 이소라 방통위 이용자보호과장은 "이용자들의 피해 규모를 토대로 KT의 피해구제방안과 이후 적절히 이행이 되는지 등 여부를 잘 점검하겠다"고 밝혔다.
향후 이 같은 일이 발생했을 때 보상 기준을 강화하기 위해 약관 개정도 논의한다. 엄밀히 따지면 이번 통신 장애는 1시간 25분 만에 해소돼 약관상 피해를 보상할 의무는 없다. 현행 약관상 초고속인터넷 기준 3시간 연속 서비스 미제공 또는 1개월 간 6시간을 초과할 경우 배상 책임을 한정하고 있기 때문이다. 박 전무는 "약관 보상기준이 오래되고 개선의 여지가 분명히 있다고 생각한다"며 "약관 개정은 전향적으로 규제기관, 타 통신사와 함께 선진화할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
한편 이날 KT는 작업관리 관련 기본 절차를 철저히 준수하는 '백 투 베이직' 원칙을 세우고 3중 '현장작업 자동통제 시스템'을 도입하는 등 재발방지 대책을 내놓았다. 기존 시뮬레이션 시스템을 확대해 사람의 실수로 인한 장애를 차단하는 한편, 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다. 국지적 라우팅 오류가 전국적으로 확산되지 않도록 모든 엣지망에서 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)도 적용하고, 유선 인터넷이 끊겨도 무선을 이용가능하도록 다양한 형태의 백업망을 구성할 계획이다.
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