소비자원은 아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 이베이, 큐텐 등 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 해외 온라인 쇼핑몰 5곳의 모바일 앱을 조사한 결과 이같이 분석됐다고 18일 밝혔다.
해외 직구 쇼핑몰 가운데 '큐텐'에서 소비자 불만이 가장 많이 발생하는 것으로 나타났다. 해외 쇼핑몰 상담 3건 중 1건이 큐텐과 관련돼 있었다. 아마존과 알리익스프레스는 각각 4건 중 1건, 5건 중 1건으로 그 뒤를 이었다. 특히 통관 비용 및 품목별 유의사항, 해외 원화결제 서비스 수수료에 대한 주의사항 등을 제대로 안내하지 않는 곳들이 많았다.
품목별로는 'IT·가전' 관련 상담이 300건(43.4%)으로 가장 많았으며, '식품·의약품'이 57건(8.3%), '취미용품'이 57건(8.3%) 등 으로 뒤를 이었다.
상담 이유로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 191건(27.6%)으로 가장 많았다. 이어 '배송 관련 불만'이 176건(25.5%), '제품 하자 및 품질·A/S 미흡'이 166건(24.0%) 등 순으로 나타났다.
주요 정보 제공 실태를 살펴보면, 먼저 배송 정보와 관련해 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았다. 아마존과 알리익스프레스, 이베이 등 3곳은 국내 수입시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않았다. 이 때문에 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자불만이 발생할 가능성이 있었다.
결제 단계에서는 원화(KRW)로 해외 결제가 가능한 아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 큐텐 등 4곳 모두 해외원화결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의 사항을 안내하지 않았다.
DCC란 해외 가맹점에서 카드결제를 할 때 현지 통화가 아닌 카드 발행 국가의 화폐, 즉 원화(KRW)로 결제할 수 있는 서비스로 약 3~8% 수준의 수수료가 부가된다. 이같은 사실을 알리지 않음으로 인해 예상하지 못한 추가 수수료가 발생해 소비자의 불편을 초래할 수 있었다. 큐텐은 한국소비자원의 개선 권고를 반영해 7월 27일부터 결제 단계에서 DCC 수수료를 안내하고 있다.
또 아마존, 알리익스프레스, 아이허브 등 3곳이 반품 정보를 상품 상세 페이지에서 직접 제공하지 않았다. 반품 정보를 확인하려면 해당 페이지에서 여러 번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해서 확인해야 했다. 이에 따라 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높았다.
5개 쇼핑몰의 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교 조사한 결과, 가격·배송 등 주요 정보 대부분은 양쪽 경로에서 동일하게 제공되고 있었다. 다만 결제 옵션 선택, 반품 조건 등 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않는 경우가 있었다.
아마존의 경우 PC 웹사이트에서는 결제 단계에서 달러 또는 원화 등 결제 통화를 선택할 수 있었으나, 모바일 앱에는 해당 기능이 없었다. 또한 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트에서는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐으나 모바일 앱에서는 제공되지 않았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 △국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 더 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것 △모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다.
아울러 소비자들에게는 "한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있다"며 "관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용시 주의사항을 탐색해야 한다"고 당부했다.
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