같은 서울시민인데...민원 처리시간 차이가 무려 '26시간'

[시티줌]

불법주정차, 거주자우선주차위반, 쓰레기무단투기, 가로등고장, 그리고 유기동물신고까지.

시민들의 일상에서 발생하는 불편 사항이다. 자치구는 주민들의 이같은 '현장민원'을 받고 처리한다. 당장 불편함을 초래한다는 점에서 고충, 상담, 진정, 질의 등을 담은 일반민원 보다도 신속성이 더 요구된다.

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서대문구·동작구, 민원 처리에 '하루 차이'

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17일 서울시와 자치구별 현장민원 통계등에 따르면, 현장민원 평균 처리시간은 자치구마다 천차만별이었다. 가장 처리가 빨랐던 자치구와 느렸던 자치구 차이는 26시간30분이었다. 처리시간이 제일 느린 자치구에 사는 주민들이 현장민원을 처리받는 데 하루 이상 더 걸린 셈이다.

지난해 기준 서대문구가 서울시 자치구 중 현장민원 처리가 제일 빨랐다. 서울시 응답소 시스템의 '자치구별 현장민원 통계'에 따르면, 서대문구는 5만2607건의 현장민원을 처리했고 1건에 평균 5시간8분 걸렸다. 2위를 기록한 마포구(5시간59분)에 비해서도 51분 빨랐다.

서울 25개 자치구의 현장민원 평균 처리시간은 14시간 47분이었다. 서울 전체 평균 처리시간 안으로 기록한 자치구는 서대문구와 마포구를 비롯해 동대문구(8시간33분), 구로구(10시간48분), 광진구(11시간25분), 영등포구(11시간34분), 금천구(12시간22분), 중구(12시간50분), 송파구(12시간53분), 중랑구(13시간28분) 순이었다.

최하위는 31시간42분이 걸린 동작구였다. 다음으로 노원구(21시간17분), 은평구(20시간49분), 강북구(20시간2분), 강남구(18시간50분), 종로구(18시간18분), 용산구(17시간38분), 도봉구(17시간), 성북구(16시간52분), 서초구(16시간43분), 양천구(16시간25분), 관악구(16시간8분), 강동구(15시간46분), 강서구(15시간46분), 성동구(15시간28분) 순이었다.

(서울=뉴스1) 송원영 기자 = 주민이 신고한 어린이보호구역 내 불법 주정차 차량에 과태료 부과가 시행된 3일 서울 종로구 한 초등학교 앞 교통안전거울에 차량이 지나가는 모습이 비치고 있다. 2020.8.3/뉴스1

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'불법주정차 민원은 3시간 내에'…교통 관련이 절반 이상

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'서울시 응답소 현장민원'은 12개 분야 63개 항목으로 나뉘어져 있다. 불법주정차, 쓰레기무단투기, 노상적치물 등 주민생활과 밀접한 민원들이다. 서울시 응답소는 서울시 모든 민원을 통합, 관리하는 온라인 시스템이다.

서울시 메시지민원 처리 규정에 따르면 12개 분야는 교통, 도로, 청소, 주택건축, 치수방재, 가로정비, 보건, 공원녹지, 환경, 경제산업, 기타, 건의 등으로 구성돼있다. 지난해 기준 교통 관련 민원이 약 65%로 절반 이상을 차지한다.

서울시에서 접하는 생활 불편사항을 '120 다산콜센터'나 '응답소' 홈페이지 및 모바일 앱 등을 통해 신고하면 관할 구청 담당 공무원이 신속히 현장을 방문해 민원사항을 처리하고 그 결과를 문자메시지로 민원인에게 회신해 준다.

'불법주정차' 3시간, '보안등고장' 24시간 등 항목별로 정해진 시간 내에 처리하는 것이 원칙이다. 이를 초과해 처리한 비율이 지연율이다. 서울시 25개 자치구 평균 지연율은 5.16%이었고 서대문구의 경우 0.4%로 가장 낮았다.

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'차이'나는 이유는?…관심도에 따라 좌우"

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도심 지역 분포나 민원 건수 보다는 자치구가 현장민원 처리에 얼마나 관심을 갖느냐에 따라 성과가 좌우된다는 분석이 나온다. 현장민원 처리가 제일 빨랐던 서대문구는 민원 분배·접수·처리 현황을 실시간 모니터링하고 기동반 운영 등의 신속처리 시스템을 가동하는 등 자치구 차원에서 민원처리에 더 신경을 쓰고 있다고 밝혔다.

서울시 관계자는 "구청장이 주도하는 자치구에서는 보통 민원에 신경을 많이 쓴다"면서도 "자치구 차원에서 현장민원에 대한 관심도 차이에 따라 적극적으로 투입인원을 늘려서 빨리 처리하려는 곳이 있고 조금 느린 곳이 있다"고 말했다.

그러면서 "현장민원은 자치구마다 특성이 다르다"며 "예를 들어 강남구의 경우 차량이 많이 몰리고 교통이 혼잡한 만큼 주민들이 주차 등에 더 민감할 수 있다"고 설명했다. 강남구 현장민원 10만4855건 중 교통 관련 민원은 8만2567건으로 80% 가까이 차지했다.

직장과 상업시설이 밀집한 도심 지역, 자치구 인구수, 민원 건수, 평균 처리시간 사이에 서로 유의미한 상관관계는 나타나지 않았다. 지난해 현장민원 건수는 마포구(11만3394건), 강동구(11만1724건), 강남구(10만4855건), 송파구(9만1944건), 관악구(8만9144건) 순으로 많았다. 이 중 마포구와 송파구는 서울 전체 평균 처리시간보다 빨랐다.

자치구 관계자는 "자치구마다 민원 건수에 차이는 있지만 민원이 많은 만큼 투입 인력이 많을 수 있기 때문에 큰 연관성은 없다고 본다"고 설명했다.