21일 기아차는 고객 중심 조직 개편을 단행하고 전기차 브랜드 전환에 박차를 가한다고 밝혔다. 이에 따라 고객경험본부를 신설해 고객 경험을 중심으로 한 조직을 만든다.
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고객 상황·접점 기준으로 '조직개편'━
그는 이어 "기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
기아차는 이를 위해 기존 '마케팅'과 '고객채널 서비스'로 나뉘어 있던 조직을 고객 사용 경험 단계 별로 4개 조직으로 재편했다. 이에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실이 신설됐다.
기아차 관계자는 "고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 기아차는 전기차 브랜드로 전환을 가속화 할 것"이라며 "전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계하는 한편, 색다른 경험을 제공하는 브랜드로의 혁신을 도모하겠다"고 말했다.
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전기차 플랫폼 'E-GMP' 원년, 기아차도 달린다 ━
현대차그룹은 내년에 그룹 첫 전기차 전용 플랫폼인 E-GMP를 본격 가동한다. 현대차에 이어 기아차도 E-GMP를 적용한 전기차 브랜드 CV(프로젝트명) 출시를 준비 중이다. 오는 2027년까지 전용 전기차 모델 7개를 출시하고, 국내외 충전 인프라 업체와의 협력도 늘릴 방침이다.
기아차는 달라지는 전기차 소비자에도 집중한다. 포브스, J.D파워 등에 따르면 2025년 차량 구매 소비자 중에 45%는 밀레니얼 세대로 예상된다. 최신 IT 기술과 모바일 기기 등 디지털 환경에 친숙한 특성을 바탕으로 모빌리티 시장에도 디지털 전환을 이뤄낼 방침이다.
이 변화의 핵심은 차량 구조와 플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대다. 또 커넥티비티 기술 발전으로 모빌리티 소프트웨어 활용도 늘어날 것으로 보인다. 자율 주행 기술 발전에 따라 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요도 크게 증가할 전망이다. 이렇게 되면 차량 실내 거주성에 대한 새로운 요구와 고객 경험(CX) 중요성이 강조될 수밖에 없다.
기아차는 고객이 기아 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 좀더 편하게 만들고, 온·오프 양쪽에서 고객 맞춤형 정보 및 서비스를 제공할 방침이다. VR(가상현실) 쇼룸 등 언택트 체험도 확대한다. 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 크게 늘린다.
실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객 불편을 사전에 감지하고 문제점을 최소화한다. 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 확대할 예정이다.
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