코로나19가 촉발한 언택트(Untact·비대면) 바람이 통신업계 트렌드로 자리잡았다. 시장 흐름이 바뀌면서 국내 이동통신 3사는 앞다퉈 비대면 서비스를 강화하고 판매 채널을 다각화하는 등 치열한 '언택트 경쟁'에 돌입했다.
5일 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면 지난달 이동통신 번호이동 건수는 45만0372건으로, 전달보다 2만4033건 줄었다. SK텔레콤은 5562명 순감했고 KT는 938명, LG유플러스는 467명 가입자가 이탈했다. 번호이동 수는 통신시장 활성화 수준을 알 수 있는 지표로 활용된다. 코로나19 감염 우려로 휴대폰 유통시장이 침체된 영향으로 풀이된다.
번호이동 감소는 코로나19가 확산하면서 본격화했다. 지난 1월 통신사 간 전체 번호 이동 수는 전월 대비 6만8133건 줄었다. 코로나19 탓에 직접 매장을 찾아 휴대전화를 구입하는 고객 수가 상당폭 준 것으로 파악된다.
반면 온라인 채널 활용은 늘고 있다. 이통업계에선 올해 '온라인 판매' 비중이 지난해보다 약 1.2% 늘어난 20.7%까지 늘어날 것으로 본다. 5대 중 1대가 비대면으로 팔린다는 뜻이다. 통신업계 한 관계자는 "20~30대를 중심으로 아날로그 채널에 대한 기피 현상이 나타나고 있다"며 "온라인 채널이 점점 더 중요해지고 있다"고 했다.
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"자장면만 배달되나요? 휴대폰도 돼요"━
SK텔레콤은 고객이 주문을 하면 AI(인공지능)가 고객과 가장 가까운 인근 SKT매장을 연결해 해당 매장 직원이 바로 고객을 찾아간다. KT도 '1분 주문& 1시간 배송' 서비스를 내놨다. 말 그대로 1분만에 핸드폰을 주문하고 1시간 만에 빠르게 개통된 핸드폰을 받을 수 있는 서비스다.
KT는 이를 위해 물류 브랜드 '부릉'을 운영하는 메쉬코리아와 손잡았다. LG유플러스도 전문 컨설턴트가 주문 당일 찾아가는 프리미엄 배송 서비스를 전국적으로 확대 시행할 예정이다.
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매장엔 키오스크가..."직원 다가오면 오히려 불편해요"━
SK텔레콤과 LG유플러스가 언택트 매장 도입을 서두르고 있는 배경이다. 키오스크로 고객 스스로 스마트폰 비교, 구매, 셀프 고객서비스(CS), 요금제 탐색, 상담, 휴대폰 개통 등 모든 업무를 처리할 수 있다. SK텔레콤은 서울 홍대 인근에 무인매장을 열고 24시간 열어 고객 접근성도 극대화한다.
KT도 서울 등 대도시 직영매장을 중심으로 고객이 요금수납, 번호이동, 서비스 가입을 할 수 있는 '셀프 키오스크'를 운영 중이다. KT는 직원 대면 없이 고객이 자사 유무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존' 운영 매장을 현재 약 300개점에서 더 확대할 계획이다. KT는 카카오톡으로 단말기와 요금제를 선택할 수 있는 앱인앱도 개발 중이다. 카카오페이 인증서나 이통3사의 본인인증 앱인 PASS(패스)로 신분을 확인한 뒤 휴대전화를 개통할 수 있게 된다.
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