올봇은 단순 반복적이고 예측 가능한 업무를 처리하는 RPA(Robotic Process Automation)와 고객의 니즈를 실시간으로 파악하고 대응하는 챗봇을 융합한 서비스이다. 업체 측은 "올봇을 통해 RPA의 자동화 기능과 챗봇의 셀프 서비스 기능을 결합한 차별화된 서비스를 제공할 것"이라고 했다.
레인보우브레인 관계자는 "컨택센터의 프로세스를 살펴보면 올봇 서비스를 더 쉽게 이해할 수 있다"면서 "고객의 단순 문의는 챗봇이 24시간 대응하고 심화 문의는 상담사를 보조해 RPA가 빠르게 응대하는 구조"라고 설명했다. 즉, 챗봇·RPA·인간이 끊임없이 상호작용하며 역할을 분담하는 것이다.
RPA는 상담사가 많은 시간을 할애하는 고객의 정보 조회·수정, 지난 상담 내역, 이메일 발송 등의 후처리 업무를 자동화한다. 챗봇은 고객 또는 직원과 대화하면서 다양한 비정형적 요구를 실시간으로 대응한다. 이러한 구조적 특성에 따라 올봇은 은행, 증권, 통신, 공공, 서비스 등 다양한 업종에 활용될 전망이다. 1개의 대면·비대면 채널이 아니라 △전화 △웹 △앱(애플리케이션) △SMS(문자메세지) 등의 형태로도 지원이 가능하기 때문이다.
박현호 레인보우브레인 대표는 "RPA, 챗봇, 그리고 인력이 상호 보완하면서 작용하는 것이 중요하다"며 "이 같은 조합이 유기적으로 작동해 담당 직원이 봇을 부하직원처럼 관리하는 형태로 운영되는 환경을 구축하는 것이 목표"라고 말했다. 이어 "앞으로 보다 나은 고객 경험을 제공하고자 올봇을 빠르게 보급할 계획"이라고 덧붙였다.
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