지난 2일 오픈한 티머니 챗봇은 △티머니카드 △모바일티머니 △티머니페이 △티머니고속버스 △티머니시외버스 △티머니택시 등 총 6개 서비스에 대한 고객 문의에 실시간 대응한다. 티머니 이용객은 고객센터에 전화할 필요 없이 카카오톡으로 간편하게 궁금증을 해결할 수 있게 됐다.
또한 고객 건의사항이나 서비스 불편사항을 접수하는 기능도 더해 이용객 편의성을 향상하는 동시에 티머니사 직원들의 업무 효율성도 돕는다.
메이크모의 챗봇은 코로나19로 유동 인구가 줄면서 전반적인 어려움을 겪는 교통산업계에 혁신 방향을 제시하고 있다.
◆교통산업, 챗봇으로 포스트 코로나 시대 대비
코로나19 사태가 장기화되면서 대중교통을 이용한 장거리 이동이 현격히 줄었다. 이에 AI 챗봇은 고객과의 비대면 소통을 강화하고 서비스 이용 편의성을 높인다는 점에서 '포스트 코로나 대안'이라는 평가를 받는다. 택시, 버스, 지하철은 물론 항공사까지 챗봇을 포스트 코로나 시대의 필수 솔루션으로 낙점하고 있다.
앞서 메이크봇은 카카오모빌리티의 카카오T 고객센터 챗봇을 구축하고 하루 수만명 고객 문의 대응을 24시간 자동화했다. 이는 카카오 택시를 비롯해 카카오 대리·주차·바이크 등 8개 분야 서비스의 빅데이터를 분석해 가능했다.
특히 카카오 택시의 경우 카카오 싱크 연동을 통해 고객 개인의 택시 이력을 조회하고 문제를 해결할 수 있는 개인화 서비스까지 지원한다.
대한항공도 메이크봇과 함께 고객센터 문의 대응은 물론 항공예매, 운임조회, 마일리지 조회 등 로그인 기반 각종 개인화 서비스를 제공하는 챗봇 '대한이'를 도입했다.
고객은 여행 계획부터 탑승까지 전 과정에 걸친 문의 사항을 챗봇이 해결한다. 대한이는 지난 2008년부터 누적된 대한항공 고객센터 빅데이터를 학습해 고객 문의 사항에 정확도 높은 답변을 제공한다. 현재 대한항공과 메이크봇은 대한이의 글로벌 서비스를 위해 다국어 기능 추가 등 고도화 작업을 진행하고 있다.
이처럼 메이크봇은 택시, 지하철, 버스, 항공까지 전 국민이 이용하는 교통산업에 있어서 챗봇을 통한 비대면 서비스 확대에 기여하고 있다.
메이크봇 김지웅 대표는 "교통 서비스를 이용하는 고객은 다양한 상황에서 즉각적인 도움이 필요할 수 있다. 이때 AI 챗봇이 24시간 효과적으로 도움을 준다"며 "챗봇 기술은 단순 FAQ(질문집)를 뛰어 넘는 지속적인 고도화를 통해 교통 서비스의 미래 양상을 바꿔 놓을 것"이라고 밝혔다.
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