통신사 서울 고객센터 혹시 폐쇄되면 무슨 일이?

11일 오전 경기 부천시 365콜센터 직원들이 상담을 하고 있다./사진=뉴스1

서울시 구로구 콜센터에서 100명에 가까운 코로나19(COVID-19) 확진자가 발생하면서 약 2만명의 상담직원이 근무하는 통신 3사 고객센터의 방역에 비상이 걸렸다. 통신사들은 콜센터 집단감염 사태의 재발을 막기 위해 유연근무와 재택근무를 확대하는 등 방역 강화와 비상 대책 마련에 착수했다.

통신사들은 다만 박원순 서울시장이 '사회적 거리두기' 등의 권고를 따르지 않는 민간 콜센터의 시설폐쇄 명령을 검토하겠다고 밝힌 데 대해선 "통신사 고객센터는 열악한 환경의 일부 콜센터와는 방역 관리나 근무 환경이 다르다"고 선을 그었다.

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상담원 2만명 넘어…절반은 서울 근무

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11일 방송통신위원회와 통신업계에 따르면, 통신3사 계열 고객센터에서 근무하는 상담사들은 2만명이 넘는다. KT가 1만명 남짓, SK텔레콤 6000여명, LG유플러스 5000여명 수준인 것으로 알려졌다. 이 중 사별로 40~50%가 서울시 소재 고객센터에서 근무한다.

통신사 고객센터는 유선전화 114 번호 안내 서비스를 비롯해 무선 전화 민원 등을 담당한다. 코로나19 확산 이후 전화 민원과 안내 요청이 급증한 상황에서 집단감염 사태가 일어날 경우 민원 업무가 마비돼 사회적 혼란이 극에 달할 가능성이 크다.

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개인정보 취급 보안 탓 재택근무 불가능

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하지만 감염 예방을 위해 전면 재택근무에 들어가는 건 사실상 불가능하다. 전사 재택근무를 시행하는 본사와 달리 재택근무 시스템이 갖춰져 있지 않아서다. 클라우드 PC와 VDI(데스크톱 가상화)를 활용하더라도 고객 개인정보를 취급하는 업무 특성상 보안 문제로 집에서 업무를 보기 쉽지 않은 구조다.

문제는 통신사 고객센터는 상담직원들이 콜센터처럼 한 사무 공간에서 고객들의 민원과 문의를 전화로 응대하기 때문에 밀접 접촉 가능성이 상대적으로 크고 감염 확산에 취약하다는 점이다.

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"상담원 좌우 2m 넘게 이격, 감염 예방 철저"

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이날 한상혁 방통위원장과 통신사 고객센터 본부장이 참여한 방역 대책 회의에서도 당장 재택근무를 확대하는 방안보다는 방역 현황과 현실적인 대응책을 집중 논의했다고 한다.

방통위 관계자는 "고객센터 상담원들의 경우 좌우 2.6m, 앞뒤 2.4m 정도의 이격을 두고 업무를 보고, 업무 공간을 나누는 좌우, 앞뒤 파티션도 높게 돼 있어 일반 콜센터와는 다르다는 게 통신사들의 설명이었다"며 "마스크를 착용하고 업무를 보는 고객센터 상담사도 적지 않다고 한다"고 전했다. 일부 통신사 고객센터는 구내식당에도 칸막이를 설치한 것으로 알려졌다.

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"통신 고객센터 폐쇄시 사회적 혼란, 불가능"

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통신사들은 현재의 시스템상 전면 재택근무가 불가능한 데다 국가기간시설에 준하는 방역 대책을 시행 중인 만큼 시설 전면 폐쇄 가능성은 크지 않다고 입을 모았다. 업계 관계자는 "서울에 있는 통신사 고객센터가 문을 닫으면 지방 콜센터가 업무를 전담해야 해 민원 업무가 사실상 마비되고 사회적 혼란이 극심할 것"이라고 했다.

박원순 서울시장은 이날 CBS 라디오 '김현정의 뉴스쇼'에 나와 "콜센터는 전국에 745개, 서울에만 417개가 있다"며 "콜센터는 집단감염에 취약한 사무환경이므로 사회적 거리두기 등 권고를 따르지 않으면 시설 폐쇄 명령도 얼마든지 할 수 있다"고 했다. 시설과 근무 환경 점검 후 서울 소재 민간 콜센터에 조건부 폐쇄명령을 검토할 수 있다는 것이다.

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방통위원장 "콜센터도 재택근무 시스템 도입해야"

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통신사들은 다만, 가능한 많은 고객센터 상담원과 직원들을 점진적으로 재택근무로 전환하고 전화 상담보다는 채팅 상담을 확대하기로 했다. KT 고객센터는 임산부 등 고위험군 상담사를 대상으로 한 재택근무를 더 확대할 계획이다.

SK텔레콤 관계자는 "현재 6000여명 직원 가운데 200명 정도가 재택근무를 중이며 점차 확대해 1600~1700명까지 재택전환하는 것이 목표"라고 설명했다. LG유플러스는 대구·경북 지역 임산부는 유급휴가를 주고, 채팅상담팀은 재택근무를 시행 중이다. 한상혁 방통위원장도 이날 통신사 고객센터들에 재택근무 시스템 도입과 확대 방안 검토를 요청했다.