양사가 이번에 합의한 내용은 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk)와 연동할 수 있는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션 개발 및 공동 사업화 추진이다.
양사가 개발하는 컨택센터 솔루션은 넥서스커뮤니티의 제다이(JEDAI)와 메가존 클라우드의 AWS 구축·운영 역량이 결합된 'AWS클라우드 기반 제다이' 서비스로 제공될 예정이다.
또한 양사는 메가존 클라우드의 미국, 일본, 중국, 홍콩, 베트남 등 해외 자회사 법인을 기반으로 클라우드 컨택 솔루션을 공동 영업할 계획이다.
넥서스커뮤니티는 국내 최초로 컴퓨터전화관리(CTI) 미들웨어를 자체 개발하고 최근에는 디지털 인터랙션 플랫폼 제다이를 출시한 바 있다.
메가존 클라우드는 클라우드 컨택센터 구축 및 운영·관리 서비스 외에도 운영 중인 구축형 컨택센터의 클라우드 이전, 기존 컨택센터와 클라우드 컨택센터의 병행 운영 등 다양한 솔루션도 제공하고 있다.
업체 관계자는 "클라우드 기반 컨택센터는 시즌 특수 등 이벤트가 있을 때 수백 명으로 상담원을 늘리고 업무가 적을 땐 줄여 탄력적으로 운영하는 것이 큰 장점"이라며 "운영, 관리, 보안, 백업 등의 IT(정보기술) 서비스들을 이용하면 콜센터 인프라 구축과 운영, 관리에 대한 부담을 덜 수 있어 수요가 증가하고 있다"고 말했다.
양재현 넥서스커뮤니티 대표는 "이번 협력으로 넥서스커뮤니티 제다이 관련 솔루션을 클라우드상에서 고도화해 확장성과 안정성이 강화된 컨택센터 솔루션으로 제공하게 됐다"고 했다.
조원우 메가존 클라우드 공동대표는 "CRM(고객관계관리) 시스템이나 콜센터 구축에 부담이 큰 국내외 글로벌 고객사들에 차별화된 클라우드 기반 컨택센터 솔루션과 서비스를 제공하게 됐다"면서 "앞으로 클라우드 컨택센터 솔루션과 인공지능 챗봇(AI Chat bot)이 결합된 차세대 컨택센터 서비스를 선보일 예정"이라고 말했다.
또 "전화·채팅·이메일·SNS(사회관계망서비스) 등 모든 고객 접점의 상담 이력을 통합 관리할 수 있는 '옴니채널 컨택센터'를 포함한 비즈니스 서비스로 고도화할 계획"이라고 했다.
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