[기고]연칠기삼(緣七技三)의 시대 임직원의 인맥근육이 회사의 경쟁력이다

윤정구 이화여대 교수는 성공의 70%에는 운이 작용하고, 나의 능력은 30%라는 의미인 운칠기삼(運七技三)이 지금과 같은 초연결시대에서는 연칠기삼(緣七技三)으로 바뀌어야 한다고 했다. 단순한 운이 아니라 어떤 연으로 관계를 맺고 있는지가 성공의 70%을 결정하고, 나머지 30%는 자신의 능력에 의해서 결정된다는 것이다. 무작위로 발생하는 것 처람 보이는 운도 따지고 보면 모두 사람과의 관계를 통해 찾아온다는 것이다.

잘 알려진 ‘6단계 법칙’도 이를 설명해준다. 스탠리 밀그램 하버드대 교수는 네브래스카주 주민 96명을 선정해 보스턴의 주식중개인에게 소포를 전달하는데 몇 사람을 거쳐야 도달하는지를 실험했다. 성공적으로 도달한 소포는 19개였고, 이를 분석해보니 평균적으로 6명을 거치면 세상 누구나 연결 가능했다. 그러나 성공률은 19%에 불과했다.

연세대 사회연구소에서도 동일한 실험을 했는데 목포에서 서울의 KTF본사까지 소포를 보내니 평균적으로 3.5단계를 거쳤으며, 성공율은 15%로 나왔다. 미국보다 땅도 작고 인구밀도도 높은데 성공율은 더 떨어진 걸 보면 한국은 잘 모르는 사람에게는 문을 쉽게 열어주지 않는 문화의 특성이 아닐까 하는 생각이 든다.

영업을 포함한 진정한 인간관계의 시작은 마음의 문을 열고, 열린 마음의 문을 지속적으로 유지하는 것인데 이를 인맥관리라고 한다. 그러나 대부분의 경우 마음의 문을 열기가 쉽지 않고, 열린 문을 오랫동안 지속적으로 유지하기도 쉽지가 않다. 마음의 문이 열린다면 연칠기삼(緣七技三)의 효과가 나타날 것이고, 이것이 ‘인맥근육’이 된다. 개인이 아무리 유능해도, 인맥근육이 좋은 사람만큼 성과를 내기는 쉽지가 않다.

주우진 서울대 경영대 교수는 오늘날 고객사랑을 구호로 외치는 기업은 많지만 그것을 진정성 있게 실천하는 기업은 드물다고 한다. 고객이 회사에 가져다 주는 이익만을 사랑하지 말고, 고객을 격려 받아야 하는 인격체로 인식해야 한다는 것이다.

그 예로 미국의 가장 큰 치킨 프랜차이즈인 칙필에이(CHICK-Fil-A)가 있다. 소비자가 1마일 수준의 서비스를 원하면 한 걸음 더 나아가서 2마일의 진정성 있는 서비스를 하는 것인데, 회사가 무엇이라 규정하지 않고 직원들이 자발적으로 고안하게 하는 것이 특징이다. 직원들이 고객에 대한 인식을 회사에 이익을 가져다 주는 존재가 아닌 격려를 받아야 하는 인격체로 바꿀 때 2마일 서비스가 가능하다는 것이다.

예전에 모 기업에서 직원들의 이동에 따른 고객과의 인간적 유대관계 관리 공백을 최소화하기 위해 신문에 보도되는 인사이동, 부음 뉴스 중 해당 고객들만 자동으로 확인할 수 있는 서비스를 도입해서 호평을 받았다. 거래관계를 떠나서 고객과 희로애락을 같이하는 행복마케팅이 된 것이다. 이에 감동을 받은 고객이 다른 고객을 물고 온 것은 당연하다.

대량고객의 변동사항을 물리적으로 확인하는 것은 어려우니, 시스템을 통해서 담당자에게 알려주고 담당직원은 이를 계기로 고객을 만나게 되면 인간적 소통 접점의 활성화 되어 인맥근육이 형성이 되고 성과가 올라가는 것이다.

윤형돈 기부링크 대표(인맥근육만들기 컨설턴트)