방송통신위원회(이하 방통위)가 실시한 전기통신사업자 이용자보호업무 평가에서 이동전화사업자 SK텔레콤이 가장 높은 점수를 받았다. 꼴찌 성적표를 받아든 건 알뜰폰 사업자 에넥스텔레콤과 앱마켓 애플 2개사로 나타났다.
방통위는 2일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과를 의결했다. 이 평가는 전기통신역무에 대한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하게 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.
올해 평가는 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신 및 부가통신의 6개 서비스 분야 총 32개사를 대상으로 했다. 특히 포털‧앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 실시했다.
이에 카카오톡(카카오)과 유튜브(구글), 페이스북이 올해 처음 평가 대상에 포함됐다. 그러나 신규 평가대상 사업자는 시범평가를 실시한 것으로 구체적인 평가결과는 공개하지 않는다. 올해 이용자보호업무 평가 과정에선 이용자보호 업무를 해외 사무소에서 수행하고 있는 구글, 애플, 페이스북 등 글로벌 사업자가 고객관리책임자를 대상으로 직접 화상면담·대면 평가를 실시해 평가 실효성을 높였다.
올해 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 △이동전화 분야의 SK텔레콤 △인터넷전화 분야 KT △SK브로드밴드 △초고속인터넷 분야 △SK텔레콤 △KT △SK브로드밴드 등이다. 이 가운데 이동전화사업자 SK텔레콤이 964.6점으로 가장 높은 평가를 받았다.
에넥스텔레콤(알뜰통신)과 애플(앱마켓) 2개사는 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 '미흡'한 것으로 평가됐다. 구글은 올해 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조해 지난해 '미흡'에서 2단계 오른 '양호' 등급으로 평가됐다.
올해 시범평가를 실시한 사업자 가운데 페이스북은 평가항목별 자료 제출과 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡해 평가가 곤란했다고 방통위는 설명했다. 유튜브(구글)는 고객관리책임자가 면담평가에 불출석해 관련 평가가 이뤄지지 못해 내년부터 실시될 본평가에서 개선이 필요하다고 지적했다.
글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 △ARS 서비스 전화번호에 대한 안내 △온라인 고객센터에 대한 접근성 △이용약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다. 또 애플(앱스토어)과 페이스북은 고객센터 운영현황 자료 등을 미제출해 평가가 어려웠다. 이에 방통위는 향후 평가에서 관련 자료 제출과 민원업무 처리를 강화할 수 있는 방안을 검토하기로 했다.
이번 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 2020년 전기통신사업자법에 따른 과징금 부과 시 30% 이내, '우수' 사업자는 20% 이내에서 과징금이 감경된다. 방통위는 향후 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 △이용자 규모를 고려한 평가대상 범위 확대 △평가항목 개선 및 사전공개 등 평가내실화 △우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 면밀히 검토해 반영할 계획이다.
한상혁 방통위원장은 "올해 5G가 상용화되는 등 통신서비스의 발전으로 이용자 혜택이 늘어난 반면 가계통신비 부담과 새롭고 복잡한 서비스로 인한 피해도 함께 증가하고 있다"며 "방통위는 이용자 보호업무 평가를 확대해 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
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