이 사업에는 케이엘씨엔에스의 IP(인터넷 프로토콜) 컨택센터 솔루션 '콜라비'가 적용됐다.
이번 '고객센터 플랫폼 고도화 사업'은 노후화된 고객센터 인프라를 단순 교체하는 것이 아니라 응답률 향상을 높이는 데 주력했다는 게 업체 측 설명이다. 생산과 보관, 유통, 판매 및 소비 등 기업 전반의 활동 중 발생할 수 있는 소비자 요청을 효율적으로 대처할 수 있는 시스템이 적용됐다.
'콜라비'는 △교환기 △CTI(컴퓨터 기반 통신 통합시스템) △IVR(대화형 음성 응답) △전화자동녹음 △상담지원 애플리케이션 등을 통합 플랫폼화한 솔루션이다. 애플리케이션에 대해 멀티데스크(다중데스크) 운영을 지원하는 점이 특징이다. 이에 따라 통합 플랫폼이지만 기업 내 다양한 활동에 대해 '독립적 고객 응대'가 가능하다.
케이엘씨엔에스 관계자는 "CAPEX(시스템 도입비용) 및 실질 OPEX(운영비용) 절감 효과를 낼 수 있는 게 장점"이라고 했다.
이어 이 관계자는 "빙그레 측에서도 이번 솔루션 도입 후 고객 맞춤형 응대가 가능한 점에 대해 높게 평가하고 있다"면서 "고객 문의 정보를 사전에 인지하는 데다 고객 요구사항 관련 데이터를 취합하고 분석할 수 있어 상담사와 고객 모두의 만족도가 높다"고 덧붙였다.
아울러 이번 고도화 사업으로 빙그레 고객센터 외 관계사 2곳도 고객센터 업그레이드가 가능해졌다. 김용수 케이엘씨엔에스 대표는 "빙그레 관계사인 '셀프스토리지'(창고)와 '제떼'(물류) 측의 고객센터도 함께 고객센터 고도화를 진행했다"고 설명했다.
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