오렌지라이프는 지난해 4월 고객 행동 흐름을 기준으로 애자일 조직을 구축하고 본사 직원 500여명 중 절반가량인 200명을 애자일 조직에 배치했다.
애자일 조직이란 부서 간 경계를 허물어 같은 단위 조직 내에 업무속성에 따라 마케팅·영업·운영 등의 성격이 한데 모인 멀티기능 소규모팀 형태로 구성됐다. 단위 조직에 자율성과 업무 수행 방식에 대한 전 권한을 부여해 변화에 민첩하고 유연하게 대응할 수 있도록 한 것이 특징이다.
애자일 조직은 오렌지라이프의 ‘일하는 방식’에 큰 변화를 가져왔다. 우선 목표 수립부터 세부 실행에 이르기까지 업무 전 과정을 팀원들이 주도해 나간다. 영업지원 프로그램인 ‘오렌지라이프와 함께하는 오늘’은 영업, 마케팅, IT(정보기술)인원들이 하나의 팀을 구성해 FC(설계사)와 고객의 의견을 면밀히 연구하고 반영해 만들어졌다. FC의 개인별 맞춤형 페이지로 구성된 이 플랫폼은 론칭 두 달 만에 100만명의 고객이 방문했고 실질적인 상담과 청약으로 이어지는 성과를 거뒀다.
또 자신이 맡은 업무에 책임감을 갖고 능동적으로 일하는 수평적 조직문화가 정착됐다. 애자일 조직은 소그룹과 여러 개의 소그룹으로 이뤄진 대그룹으로 나뉜다. 각 소그룹은 업무를 처음부터 끝까지 책임지는 방식으로 처리해 고객의 피드백을 최대한 빠르게 반영할 수 있다. 동시에 '부서장-중간관리자-직원'으로 이어지는 수직적 위계질서를 없애 임직원 간 자유로운 소통이 가능하다. 실제로 2개월가량 소요되던 신상품 준비 기간은 애자일 조직 도입 이후 평균 3~4주로 단축됐다. 그 결과 치아보험, 치매보험 등 고객 관심도가 높은 상품들이 빠르게 출시될 수 있었다.
고객 입장에서 업무를 진행하면서 새로운 성과를 내기도 했다. 스마트안내장이 대표적이다. 2017년 첫 시행된 스마트안내장은 모바일 환경에서 손쉽게 계약정보를 확인할 수 있음에도 불구하고 그간 고객들의 수신동의율이 10%대에 그쳤다. 하지만 애자일 조직 개편 이후 고객 관점에서 재검토가 이뤄져 고객 행동패턴을 기반으로 프로세스를 개선한 결과 지난 3월 기준 수신동의율이 25.8%까지 향상됐다.
애자일 조직 운영 후 불필요한 보고 체계가 최소화돼 52시간 근무제 도입 등 '워라밸'(일과 삶의 균형) 향상에도 기여했다는 평이다.
정문국 오렌지라이프 사장은 “지난 1년간의 경험을 통해 애자일 업무방식과 조직문화를 성공적으로 정착시켰다”며 “앞으로 애자일의 장점을 더 강화하고 전사적으로 내재화해서 고객 중심으로 스스로 혁신하는 조직을 만들겠다”고 말했다.
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