SNS 유명인 믿고 샀는데... 가격은 '두 배' 환불은 "NO"

SNS 마켓 매년 증가 추세···소비자 피해 사례도 덩달아 늘지만, 해법 딱히 없어

사진=픽사베이

"혹시나 싶어 둘 다 구매해봤는데 완전히 똑같았어요. 단 하나 다른 게 있다면 두 배 차이나는 가격이네요."

SNS(소셜네트워크서비스)가 새로운 유통 플랫폼으로 급부상하면서 잡음도 커지고 있다. 이른바 'SNS마켓'은 블로그, 인스타그램, 카카오스토리 등 소셜 미디어에서 물건을 개인간 거래(C2C·Customer-to-Customer)로 매매하는 것이다. 판매 품목은 화장품, 의류, 건강기능식품, 신발, 액세서리 등 다양하다.

SNS마켓은 쇼핑몰이나 오픈마켓과 달리 초기 자본이나 까다로운 판매 등록 절차가 없고 사진과 댓글로 소비자들과 일상을 공유할 수 있다. 특히 SNS에서 인지도를 쌓아 영향력을 갖춘 인플루언서(Influencer)를 중심으로 판매가 활발하다.

그러나 최근 시장 규모가 커지면서 인플루언서의 유명세를 이용한 과한 가격, 환불 거부, 배송 지연 등 피해 사례도 급증했다. 이에 법적 규제가 필요하다는 지적이 나왔지만 아직 실태 파악조차 어려워 해결 방안을 마련하지 못하고 있다.

◇친숙한 얼굴 뒤, 뻥튀기 가격…'인플루언서 프리미엄?'
인플루언서와 소통하며 친숙함을 느낀 소비자들은 판매자의 유명세를 믿고 상품을 구매한다. 지난 1일 서울시가 발표한 자료에 따르면 소비자들은 SNS마켓에서 상품을 구매하는 가장 큰 이유로 '높은 인지도와 많은 팔로워를 보유한 인플루언서가 공동구매나 이벤트를 진행해 제품·브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있다'(40%)를 꼽았다.

그러나 SNS마켓에서 판매하는 상품의 가격이 비싸다면서 '인플루언서 프리미엄'이 아니냐는 지적도 나온다.

색상만 다른 같은 제품이지만 두 배가량 차이나는 가격(왼쪽), 한 소비자가 남긴 후기. 같은 양말이지만 판매처에 따라 가격은 3배까지 차이가 났다./사진=스팀다리미 판매처 공식 홈페이지, SNS 캡처

직장인 박모씨(26·여)는 "SNS마켓에서 뽀글이 점퍼를 10만원 주고 샀는데 다른 쇼핑몰에서 정가 4만원에 팔았다. 사진상 똑같았다"고 말했다. 이어 "판매자에게 가격을 문의하니 '최저가랑 비교하지 마라'고 하더라. 그러면서 제조업체가 달라 가격 차이가 있다고 했다"며 "그 정도 가격차면 실제 재질이 다르다 해도 4만원짜리를 살 것"이라고 밝혔다.

또 다른 소비자도 "마음에 드는 상품을 발견하면 포털에서 최저가를 찾는게 낫다. SNS마켓은 기성 제품을 이름값 붙여 더 비싸게 파는 것"이라며 "가격은 고지도 안해 비밀댓글로 물어봐야 한다. 어차피 알게 될 거 불편하다"고 꼬집었다.

약 2년 전 블로그에서 액세서리를 판매한 적이 있는 A씨(26·여)는 "나는 인플루언서도 아니었는데 일주일에 100만원 정도 벌었다"며 "인스타그램 스타인 친구도 1인 마켓을 하는데 동대문에서 1만원하는 옷을 4만원에 판매한다. 다들 그 정도는 감안하고 구매하는 것 같다"고 전했다.

◇"마켓 특성상 교환·환불 안 돼요"…전자상거래법 위반
대다수 SNS마켓이 팬덤과 바이럴(입소문) 마케팅에 의존해 상품을 판매하다 보니 소비자 대응에는 소홀하다는 비판도 제기된다. 이와 관련해 피해도 속출하고 있다.

사진=서울시 보도자료

서울시가 지난해 11월~12월 전자상거래 이용자 4000명을 대상으로 'SNS 쇼핑 이용실태'를 조사한 결과, 소비자의 약 30%가 환불·교환 거부, 연락 두절, 배송지연, 제품불량 등의 피해를 본 것으로 드러났다.

이용 매체 중에는 인스타그램' 35.9%로 빈도가 가장 높았다. 서울시 전자상거래센터는 "지난해 접수된 인스타그램 쇼핑 관련 피해는 총 144건으로 피해금액만 약 2700만원에 이른다"고 밝혔다.

피해 유형은 '환불 및 교환 거부'가 113건(78.5%)으로 가장 많았다. 이어 입금 또는 배송 후 '판매자 연락두절(9%), '제품불량 및 하자(5%) 순이었다.

직장인 박모씨(26·여)는 "샌들을 주문하고 받자마자 사진과 다르고 본드 냄새도 심해 바로 환불을 요청했다"며 "배송비를 부담하겠다고 했지만 판매자는 '특가라 환불이 불가하다'고 답했다. 공지도 없었고 있더라도 (환불 불가는) 위법행위인데 갑질하는 걸로 보인다"고 전했다.

이에 서울시 전자상거래센터 관계자는 "소비자가 교환이나 반품을 요구하면 전자상거래법에 따라 상품 수령 후 7일 이내에 청약 철회가 가능하다. 하지만 SNS상 판매자는 이를 일방적으로 거부하는 사례가 많다"고 지적했다. 물건이 광고와 다를 때는 상품 수령 후 3개월 이내나 사실을 안 날로부터 30일 이내에 환불을 요구할 수 있다.

대부분 SNS마켓에서는 제품 문의와 주문을 비밀 댓글로 주고 받는다. 또 제품 가격을 공개하지 않아 소비자보다 판매자에게 유리한 폐쇄적인 판매구조를 지닌다. 판매자가 알려준 계좌번호에 입금하는 방식으로 오직 현금 거래만 가능한 마켓도 있었다./사진=블로그마켓 홈페이지

이외 배송지연, 연락두절 등으로 피해를 본 사례도 많았다. 과거 SNS마켓을 자주 이용했다는 소비자 B씨(20대·여)는 "아무 안내 없이 배송이 한 달간 안 되고 판매자와 연락 두절된 적이 있다. 그런데 판매자는 또 다른 마켓을 열고 SNS에 셀카를 올렸다"며 "들어온 주문 건에는 책임감을 가져야 하지 않느냐"며 성토했다.

그러면서 "기초화장품을 공구(공동구매)했을 때 여드름이 나길래 '무엇이 문제냐'고 댓글 달았다. 그런데 판매자는 답변도 없이 내 댓글을 삭제하더라"라며 "고객에 예의가 없고 돈으로만 보는 것 같아 화가 난다. 앞으로는 소비 안할 것"이라고 목소리를 높였다.

◇SNS마켓 피해 관련 제도 개선 필요…"규제 사각지대, 사전 예방 필수"
서울시 전자상거래센터는 진입장벽이 낮아 우후죽순으로 생겨나는 SNS마켓의 쇼핑 피해를 예방하고자 지속적인 전자상거래 모니터링과 소비자 교육을 강화하고 있다. 하지만 워낙 다양한 판매통로가 존재하고 관련 규제도 마련되지 않아 모든 판매자를 감시해 소비자를 보호하는 것은 어려운 상황이다.

이와 관련해 전문가들은 "SNS마켓은 규제 사각지대에 놓여있다"며 "사전 예방이 필수"라고 입을 모은다. 국세청 관계자는 "SNS마켓은 대금 지불이 보통 계좌이체로 이뤄져 실태 파악이 어렵다"며 "사업자등록 번호를 공개한 판매자들과 거래를 진행하는 것이 상대적으로 더 안전하다 것을 인지해야 한다"고 전했다.

민수홍 서울시 공정경제담당관은 "SNS에서 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등의 정보를 미리 확인하고 개인메시지나 카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 피하는 것이 좋다"고 당부했다.

한국소비자원 측도 "소비자거래법에 의거해 개인 신분의 제조·판매자와 거래한 경우 제재할 권한이 없다"는 입장이다. 결국 소비자들이 스스로 주의하는 것이 가장 빠른 해법이다.

인스타그램에 '공동구매', '블로그마켓'을 검색했더니 180만건이 넘는 게시글이 올라와 있다./사진=픽사베이(왼쪽), 인스타그램 캡처

소비자들은 먼저 사업자 정보가 올바른지 확인해야 한다. 사업자등록과 통신판매업 신고를 하지 않은 판매자에게 상품을 구매할 경우 피해가 발생해도 개인간 상거래로 간주돼 전자상거래법의 보호를 받기가 어렵다는 점을 명심해야 한다.

또 통신판매업자로 신고한 SNS마켓 판매자의 경우 "마켓 특성상 교환·환불이 안 된다"고 해도 이는 법적 효력이 없으므로 당당하게 따질 필요가 있다. 전자상거래법에 따르면 상품이 소비자 책임으로 훼손되지 않은 이상 상품 수령일로부터 7일 이내에 교환 및 환불을 요구할 수 있다.