‘JB 통합콜센터 시스템’은 지난해 7월부터 약 8개월간의 개발기간을 거쳐 디지털 금융환경 변화의 트렌드에 발맞춰 콜센터 인프라의 고도화 및 실시간 음성인식시스템(STT) 등 신규 솔루션을 도입했다. 또, 상담사용 지식 관리시스템(KMS) 등 상담시간을 단축해 보다 체계적인 통합 콜 서비스를 제공한다.
이와 함께 텔레뱅킹 서비스 중 고객이 주로 사용하는 업무 코드를 기존 3자리에서 1자리로 바꾸는 등 사용자 편의성에 맞춰 ARS(자동응답시스템) 체계를 개편했다. 우수고객, 어르신 고객의 경우 여러 단계의 ARS 버튼을 입력하지 않고도 손쉽게 상담사를 연결할 수 있도록 하고 느린말 서비스도 추가했다.
아울러 전북은행 홈페이지 또는 스마트뱅킹에서 채팅상담을 통해 고객들이 궁금해 하는 내용이 있으면 채팅으로 편리하게 이용할 수 있도록 했으며 향후 채팅상담 채널을 늘려 접근성을 높일 계획이다.
김종원 전북은행 수석부행장은 “콜서비스의 KS인증(한국표준협회)과 더불어 ‘통합콜센터 시스템 구축‘을 통해 고객센터의 상담서비스가 한층 업그레이드 되는 계기가 되길 바란다“고 밝혔다.
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