숙박 앱 후기·추천 숙소…믿어도 될까?

[the L] 13년차 공정거래전문 변호사가 말해주는 '공정거래로(law)' 이야기

# 숙박 애프리케이션(앱) 사업자인 A는 이용자가 작성한 숙박 업소(모텔) 이용 후기 중 “시설(청소 상태 등)·서비스(종업원의 친절도 등)가 만족스럽지 않았다”는 내용의 후기를 해당 숙박업소의 요청에 따라 비공개로 전환해 다른 이용자들이 볼 수 없도록 했다. 또 A는 숙박 앱 초기화면의 ‘추천숙소’ 영역에 자신이 판매하는 광고상품을 구입한 숙박 업소를 시설·서비스가 우수하고 인기가 많은 것처럼 게시했다.

◇ O2O 서비스(숙박 앱)시장 지속적 성장···오프라인 매장 판매 재화·서비스 온라인 소비자와 연결해 구매 유도

숙박 앱이란 스마트폰의 대중화에 따라 등장한 모바일 기반 Online to Offline(O2O) 서비스의 하나로서 스마트폰으로 모텔 등 오프라인 숙박업소를 예약할 수 있도록 중개해 주는 응용 프로그램으로, 이용자가 선택한 지역 지역의 숙박업소를 보여주거나 또는 스마트폰의 위치정보를 이용하여 자동으로 이용자 주변의 숙박업소를 이용자와 가까운 순으로 분류하여 보여준다.

이러한 숙박 앱은 숙박업소의 시설 및 이용요금, 이용자의 이용후기 등의 정보제공과 함께 예약, 결제 등의 서비스를 제공하며, 이 과정에서 숙박 앱 사업자는 중개의뢰자인 숙박업소로부터 예약금액 당 일정 비율로 부과되는 예약대행 및 결제 대행 수수료, ‘추천숙소’ 등 앱 화면 상단에 노출되기 위해 지불하는 광고비 등을 받아 수익을 얻는다.

◇ 전자상거래법 제21조 제1항 제1호···기만적 방법 사용해 소비자 유인하는 행위 금지

전자상거래법 제21조 제1항 제1호 전단에서는 전자상거래를 하는 사업자가 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있으며, 이에 해당하기 위해서는 △ 전자상거래를 하는 사업자가 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고, △ 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다.

‘기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 말하며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.

한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적·궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단한다.

◇ 불만족 이용후기 비공개 행위···기만적 소비자 유인행위 해당

불만족 이용후기 비공개 행위의 경우, △ A가 이용자가 작성한 후기 중 불만족 이용후기를 비공개한 행위는 판매에 불리한 사실을 축소·은폐하는 것으로 소비자에게 기만적 방법을 사용한 것에 해당한다.

또한, △ 숙박 앱을 통하여 숙박업소를 예약하는 소비자는 직접 숙박업소의 시설이나 서비스를 확인할 수 없으므로 해당 숙박업소를 이용한 다른 소비자의 평가 등이 담긴 이용후기가 구매결정에 있어 중요한 요소로 작용하며 아울러 숙박시설 이용자들이 직접 작성한 해당 숙박시설 및 서비스에 대한 좋은 이용후기는 소비자가 해당 시설의 품질이나 서비스가 우수한 것으로 오인하여 선택하도록 유도할 가능성이 높기 때문에 A의 행위는 소비자로 하여금 해당 숙박업소의 시설이나 서비스가 우수한 것으로 오인하도록 하여 소비자를 유인한 행위에 해당한다.

◇ 광고 구입 숙박업소 정보 게시하면서 광고라는 사실 표시하지 않은 행위···기만적 소비자 유인행위에 해당

광고를 구입한 숙박업소의 정보를 게시하면서 광고영역이라는 사실을 표시하지 않은 행위의 경우, △ A가 ‘추천숙소’ 영역에 게시하는 숙박업소들을 결정하는 기준이 시설이나 서비스의 우수성이나 이용자들이 만족도와 같은 객관적·경험적 기준인지 오로지 광고비 지급 여부인지는 해당 정보를 활용하여 숙박시설을 예약하려는 소비자들에게 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실로, 만약 추천 영역에 게시되는 숙박업소가 단지 광고를 구입하였기 때문이라면 A는 이러한 사실을 소비자들에게 명확히 알려야 함에도 불구하고 이를 표시하지 않은 것은 기만적인 방법을 사용한 것에 해당한다.

또한, △ 비대면 거래인 전자상거래에 있어서 A가 운영하는 숙박 앱에서 추천숙소라는 명칭을 사용하여 숙박업소의 정보를 노출하는 행위는 소비자의 구매의사 결정에 중요한 영향을 미칠 수 있는 판매에 관한 정보제공행위로 일반 소비자들은 해당 영역에 게시된 숙박업소의 시설이나 서비스가 우수하다고 오인하여 거래를 선택할 가능성이 높다는 점에서 소비자를 유인한 행위에 해당한다.

이처럼 비판적 내용의 후기를 소비자들이 못 보게 하고, 광고 상품을 구입한 숙박 업소의 시설이나 서비스 등이 우수한 것처럼 표시하여 소비자를 유인한 숙박 앱 사업자 A에 대하여 공정위는 시정명령과 함께 과태료를 부과했다(공정거래위원회 2017. 5. 30. 의결 2017-070호).

◇ 숙박 앱 이용자들이 진실된 이용 후기와 정확한 정보 참고해 합리적인 구매 할 수 있기를 기대

국내 모텔 숙박 앱 시장은 2011년 5월 최초로 숙박 앱이 출시되면서 최근까지 급속도로 성장하고 있으며 앞으로도 증가할 것으로 예상되고 있다. 더욱이 최근에는 외국인 관광객 수용 목적 등으로 호텔에 뒤지지 않는 서비스와 시설을 갖춘 모텔이 증가하고 있고, O2O 서비스 이용자가 증가하면서 모텔 외에 호텔, 팬션, 게스트 하우스 등도 숙박 앱을 이용한 영업에 참여할 것으로 예상된다.

이처럼 대표적인 온·오프라인 연계서비스(O2O)인 배달 앱에 이어 숙박 앱까지 비판적 이용후기를 못 보게 하거나 광고 상품을 구입한 업체의 시설이나 서비스를 우수한 것처럼 표시하는 등 소비자를 유인하는 등 기만적 행위가 시정되어 이제는 숙박 앱이 이용자들이 진실된 이용 후기와 정확한 정보를 참고하여 합리적인 소비를 할 수 있기를 기대해 본다.

[법무법인(유한) 바른의 공정거래팀 파트너 변호사로 근무하고 있는 백광현 변호사(연수원 36기)는 공정거래분야 전문가로 기업에서 발생하는 복잡다단한 공정거래 관련 이슈들을 상담하고 해결책을 제시해 주고 있으며, 공정거래위원회 정보공개심의회 위원과 고려대학교 법학전문대학원 겸임교수(공정거래법 실무)를 맡고 있다.]