28일 롯데월드타워 31층 '세븐일레븐 시그니처' 매장에 들어서니 인공지능 결제로봇 '브니'가 기자를 맞는다.
세븐일레븐이 이날 선보인 브니는 세계 첫 핸드페이 결제기술이 결합된 인공지능 로봇이다. 4차 산업혁명시대 디지털 유통환경의 미래상을 보여주는 서비스다.
브니는 곰인형 모양으로 외형면에서 기존 여러 기업들이 선보인 딱딱한 디자인의 로봇에 비해 친숙하게 다가온다. 회사는 세븐일레븐 브랜드의 모태가 1927년 미국 사우스랜드사 얼음공장에서 시작돼 친숙하고 귀여운 북극곰 이미지를 택했다고 설명했다.
매장에서 물건을 고른 뒤 브니에게 다가가자 "어서오십시오 세븐입니다"라며 반갑게 맞는다. 브니의 얼굴은 고객과 대화시 친근감을 주기위해 7가지 감정을 표현한다. 하트(칭찬시)나 웃음, 당황(미인식), 슬픔(실패나 사과), 휘파람(즐거움), 윙크, 놀람(오류) 등인데 각각의 표정은 3D 입체방식으로 움직이고 고개도 움직여 실제 대화하는 것처럼 생동감이 있다.
단골손님인 경우엔 " 반갑습니다. 단골고객님. 결제방법은 잘 아시죠"라고 인사한다. 얼굴인식 기능을 통해 단골손님을 가려내는 것이다. 물론 고객의 허락을 얻어 사전 등록을 해야 하지만 자주 이용하는 고객라면 '단골손님'이라는 인사가 더 반갑게 느껴질 듯하다. 회사는 향후 단골손님을 위한 맞춤형 상품추천이나 프로모션을 추가할 예정이다.
브니의 발 우측에 위치한 스캐너에 구입하려는 상품의 바코드를 스캔하면 상품내역이 브니의 배에 있는 스크린에 표시된다. 상품숫자와 결제액은 브니가 화면과 목소리로 알려준다. 결제수단은 핸드페이와 엘페이, 신용카드나 캐시비(교통카드) 등 다양하다.
핸드페이는 정맥을 등록하면 사전에 매칭된 신용카드로 결제되는 방식이다. 사전에 등록한 직원의 도움을 받아 핸드페이 결제를 시도했는데, 휴대폰 번호를 누른 뒤 손바닥을 브니의 손 위에 올려놓으면 2~3초만에 결제가 완료된다.
브니의 가장 큰 장점은 AI(인공지능)와 음성인식 기술을 바탕으로 고객과 대화할 수 있다는 점이다. 상품에 대한 안내나 마케팅 정보를 알려준다. 일상적인 대화나 농담도 주고받는다. 재밌는 이야기를 해달라고 하면 "모든 사람을 일어나게하는 숫자는....다섯", "왕이 주차하면 ...파킹" 등 '아재개그'도 선보인다.
세븐일레븐은 아이들이 브니와 대화하는 동영상을 보여주기도 했는데, 실제 매장을 찾는 아이들에게는 훌륭한 마스코트가 될 만하다.
최근 편의점 업계의 최저임금과 인건비 논란을 의식한 듯 세븐일레븐은 브니가 인력 대체나 무인결제를 위한 시스템은 아니라고 선을 그었다. 손님이 몰리는 시간 점주와 근무자의 결제업무를 줄여주거나 매대 정리, 청소, 재고관리 등의 업무에 집중할 수 있도록 돕는 역할이 핵심이라는 것이다. 그렇다고 브니가 인건비 문제와 완전히 무관하다고 보긴 어려워 보인다.
물론 아직 브니에게만 온전히 카운터를 맡기긴 어려운 수준이다. 고객에 따라 브니에 거부감을 느낄 수 있거니와 손님이 직접 바코드를 찍는 과정에서 오류 또는 미인식이 발생할 수 있어서다.
회사측도 "시스템 안정화와 고객 적응에 적지않은 시간이 필요해 일반 편의점 매장에 보급되는데 수년이 걸릴 것"이라고 설명했다.
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