롯데백화점은 지난해 12월 내놓은 인공지능(AI) 채팅봇 '로사(LO.S.A)'가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다고 16일 밝혔다.
로사는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 대화를 통해 롯데백화점을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.
특히 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 로사는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천할 수 있다.
롯데백화점은 지난 8개월 동안 인공지능 챗봇 로사의 기능을 고도화하고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했다.
우선 롯데백화점은 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 ‘로사’의 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 롯데백화점은 지난 6월부터 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 로사 서비스를 제공하고 있다.
로사는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 편리하게 전달하고 있다. 롯데백화점이 로사 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.
또 로사는 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. 로사는 현재 인구통계학적 정보, 채널 별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하다.
롯데백화점은 로사와 소통하는 과정에서 불편함을 줄이기 위해 대화 기능도 지속적으로 개선하고 있다. 롯데백화점은 지난 8개월 간 10회에 걸쳐 고객이 직접 로사에게 말을 가르치는 이벤트를 진행했다. 로사는 시점에 맞춰 4월에는 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 이야기할 수 있도록 했다.
롯데백화점은 로사 이용 채널을 확대할 계획이다. 우선 9월부터 'KT 기가지니'의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 로사는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공한다.
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