빗썸, 콜센터 서비스 품질 종합점수 '1위'

서울 강남에 400여명 365일 24시간 전화 상담

빗썸이 가상통화(암호화폐) 거래사이트와 금융권을 대상으로 한 콜센터 서비스 품질 조사에서 1위를 차지하는 영예를 안았다.

빗썸은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '콜센터 상담원 서비스 품질 측정 조사'에서 종합점수 91.8점(100점 만점)을 기록해 조사 대상 6개 기업 중 1위를 차지했다고 11일 밝혔다. 조사 대상은 가상통화 거래사이트 3곳과 증권사 2곳, 생명보험사 1곳 등이다.

특히 증권사와 보험사는 국내 금융업계에서 콜센터 품질이 가장 높은 상위 업체를 선정했다. 조사 방법은 고객을 가장한 미스터리 콜(Mystery Call)을 활용해 총 1500개 샘플을 분석했으며 조사는 지난 3월 27일부터 4월 13일까지 이뤄졌다.

빗썸 콜센터가 91.8점으로 가장 높은 평가를 받은 가운데 A거래사이트와 B거래사이트는 각각 85.8점, 91.4점을 받았다. C증권사(86.2점), D증권사(90.4점), E생명보험사(90.5점) 등 장기간 콜센터를 운영해온 곳도 빗썸보다 서비스 품질이 높지 않은 것으로 나타났다.

빗썸 콜센터 품질 경쟁지수도 103.7로 6개사 중 최고 점수를 받았다. 경쟁지수란 자사 서비스 품질의 상대적 위치를 확인하기 위해 100을 기준으로 지수화한 것으로, 103를 넘으면 '경쟁 우위'로 판단한다.

이번 조사는 고객경험 과정을 고려한 콜센터 상담 과정 전반의 서비스 품질을 측정했다. 평가항목은 크게 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 5가지로 나뉘었다. 이중 수신여건, 업무처리, 종료태도 세 항목에서 100점 만점에 95점을 웃돌았다.

각 평가항목은 총 17개 세부 문항으로 구성됐다. 이중 빗썸은 △상담원 접속성 △수신성 △호응어 △추가 문의 확인 등의 항목에서 경쟁지수 110을 초과해 지속적인 경쟁 우위를 갖는 것으로 분석됐다. 추가 문의 확인 항목의 경쟁지수가 가장 높았다.

상담원 접속성(상담원 연결 시도 횟수)과 수신성(상담원 연결 시 소요되는 시간)에서도 빗썸의 점수가 기존 금융권보다 높았다. 빗썸은 조사 과정에서 모든 콜이 한번에 상담원까지 연결됐으며 특히 수신성 항목이 평균 2.8초로 집계돼 조사 대상 업체 중 가장 우수했다. 빗썸은 전체 콜의 98.6%가 20초 이내에 상담원과 연결된 것으로 분석됐다.

빗썸은 현재 삼성역 인근 상담센터에 400여명의 정규직 상담사가 365일 24시간 전화 상담을 제공하고 있으며 영어와 중국어, 일본어 등 외국어 전문 상담은 물론 카카오톡 상담 서비스까지 제공하고 있다.

빗썸 관계자는 "가상통화 시장 특성상 이슈에 따라 고객 문의가 몰릴 수 있어 접속성이나 수신성의 편차 없이 서비스 품질을 유지하는 것이 중요하다"며 "주요 고객 접점인 콜센터의 서비스 수준을 지속적으로 관리하기 위해 평가와 개선 활동이 병행되는 선순환 구조를 확립하겠다"고 설명했다.