"수억원대 가상통화 보이스피싱을 막았죠"

[인터뷰]김려원 빗썸 고객센터 VIP회원 담당 팀장

서울 대치동 삼성역 인근으로 확장 이전한 빗썸 고객 상담센터에서 상담원들이 근무를 하고 있다./사진제공=빗썸

2013년 12월 엑스코인(xCoin)이라는 이름으로 개설된 가상통화(암호화폐) 거래사이트 빗썸(Bithumb)은 어느덧 국내 대표적인 거래사이트로 성장했다. 2015년 6월 비트코인의 비트(Bit)와 최고를 뜻하는 엄지(Thumb)를 합쳐 빗썸으로 이름을 변경한 후 지난해 말까지 국내 가상통화 거래량의 70% 이상을 차지하는 등 최고의 자리에 올랐다.

이로 인해 가상통화에 대한 상담을 받으려는 고객들은 우선 빗썸 상담센터의 문을 두드린다. 모바일이나 인터넷으로 거래가 이뤄지는 가상통화 시장 특성상 상담센터를 갖추지 않은 거래사이트가 대부분인 반면 빗썸은 국내 최대 규모의 상담센터를 운영하고 있다.

실제 빗썸은 최근 고객 상담센터를 서울 대치동 삼성역 인근으로 확장 이전했다. 새 상담센터는 2878㎡(약 872평) 면적에 총 560석 규모로, 기존 운영 중인 상담센터보다 면적은 3배, 좌석 수는 2배가 늘어났다. 이곳에서는 500여 명의 전문 정규직 상담 직원이 24시간 상담 서비스를 제공한다.

웬만한 은행이나 카드사 못지 않은 규모다. 심지어 영어, 일어, 중국어 등 외국어에 능통한 상담원 50명을 배치해 외국인들의 상담도 진행한다는 방침이다. 그 중심에 있는 김려원 빗썸 고객센터 VIP회원 담당 팀장(사진)을 직접 만나 근무여건 등에 대해 들어봤다.

◇어떻게 빗썸에 오게 되었나요
5년간 통신사의 고객센터에 근무한 적이 있습니다. 그러다 2016년부터 비트코인에 관심을 갖게 되면서 가상통화 재테크에 눈을 뜨게 됐습니다. 가상통화에 대한 체계적인 공부를 하고 싶어 지난해 8월 입사하게 됐습니다. 과거 고객센터 근무 경력도 인정받아 바로 팀장으로 근무하고 있습니다.

◇상담센터 근무는 어떤 식으로 진행되나요
가상통화 시장 특성상 '365일 24시간' 근무가 원칙이기 때문에 오전, 오후, 야간 조로 나눠 3교대로 이뤄집니다. 특히 모든 상담 직원에게 개인 전용 좌석과 사물함이 배정돼 있고 대규모 휴게실과 침대가 완비된 수면실 등 각종 편의시설이 제공돼 편안히 쉴 수 있어요. 무엇보다 상담 직원 모두 정규직으로 전환돼 이직률이 매우 낮습니다.

◇고객을 상대하는 것이 힘들지는 않나요

물론 가끔 가상통화 가격이 떨어져 자산 손해를 본 고객들이 상담센터로 항의하는 경우가 있긴 하지만 블록체인이나 가상통화 거래방법 등 단순한 질문들이 많습니다. 최근엔 가상통화 실명 거래제가 도입되면서 어떤 은행 계좌를 만들어야 하는지, 계좌 개설 방법은 무엇인지 등에 문의하는 경우가 많아요. 가끔 보이스피싱 사고를 예방했을 때는 보람을 느끼기도 합니다.

◇어떤 보이스피싱 사고가 있었나요
주말 근무를 설 때 한 고객으로 긴급하게 전화가 왔습니다. 직원을 사칭한 사람에게서 전화가 와 개인정보를 모두 노출했다고 하더군요. 다행히 바로 로그인을 차단했고 출금을 못하도록 막아 피해를 입지 않았습니다. 나중에 알고 보니 수억원대 가상통화를 보유한 고객이었습니다. 만일 상담센터로 확인전화를 하지 않았다면 수억원의 피해를 볼 수 있는 상황이었죠.

◇VIP 회원은 누구인가요
빗썸 고객 누구나 VIP 회원이 될 수 있어요. VIP 회원이라고 기준이 따로 있는 것은 아니고 빗썸을 이용해 자주 거래하는 회원을 대상으로 이벤트나 빗썸 소식 등을 전해드리는 서비스입니다. 좀더 전문성 있게 상담해 드릴려고 노력하고 있습니다.

◇취업을 준비 중인 분들에게 전하고 싶은 말은
우선 가상통화나 블록체인에 대해 몰라도 상담 전 사전교육을 하기 때문에 상관없지만 이왕이면 관심이 있는 사람이면 유리합니다. 무엇보다 회원과의 소통을 어떻게 하느냐가 가장 중요하다고 생각합니다. 또 남녀 구분도 없습니다. 현재도 상담원 남녀 비율은 5대 5로 엇비슷합니다.

김려원 빗썸 고객센터 VIP회원 담당 팀장/ 사진제공=빗썸