로봇 프로세스 자동화(Robotic process automation, RPA)와 관련된 소프트웨어와 서비스 시장이 앞으로 4년 후 6배 이상 커질 것이라는 분석이 나왔다.
삼정KPMG(대표이사 김교태)가 22일 발간한 ‘RPA 도입과 서비스 혁신’ 보고서에 따르면 RPA 서비스 시장이 2021년 9억 5200만달러 규모로 지난해 대비 약 5배 성장할 것으로 내다봤다.
KPMG와 하비 내쉬(Harvey Nash)가 공동으로 전세계 86개국 4498명의 CIO를 대상으로 설문 조사한 결과, 초대형 기업들을 중심으로 디지털 노동에 적극적으로 투자할 계획을 가진 것으로 나타났다. 특히, 금융산업은 RPA 투자의사가 상대적으로 높은 산업으로 분류되었다. 디지털 노동에 투자하고 있거나 투자할 계획인 기업의 비중이 41%로 제조 및 유틸리티 산업에 이어 3위에 올랐다.
이미 스위스의 대표 보험회사인 취리히 보험그룹(Zurich Insurance Group)은 보험계약 관리, 보상금 지급 등의 업무에 RPA 소프트웨어를 도입했다. 미국의 대형 투자은행인 골드만삭스는 신속하고 정확한 금융시장 분석을 위해 인공지능 분석업체인 ‘켄쇼(Kensho)’에 약 1500만 달러를 투자했다. 골드만삭스는 켄쇼의 인공지능 검색 알고리즘을 통해 국내외 주요 경제 지표, 기업 실적 및 신제품 발표, 주가 동향 등 금융시장 내 방대한 데이터를 분석하고 있다.
국내 신한카드도 반복적인 카드 국제 정산 업무에 RPA를 도입해 업무의 효율성과 정확도를 높이고 있다. RPA를 통해 카드 국제 정산 업무 프로그램 실행부터 ITF파일 다운로드, 변환 및 저장과 전송까지 일련의 반복적인 업무를 자동화했다.
고객서비스 영역에서도 자산관리형 가상 비서 및 고객 응대형 감정 인식 로봇, 소액 자산보유 고객을 위한 저비용 자산관리 서비스 등에서 RPA가 도입되고 있다.
뱅크오브아메리카(Bank of America)는 자산관리형 가상비서인 ‘에리카(Erica)’를 통해 자사 고객의 계좌 잔액을 분석해 과소비를 경고 하기도 하고, 고객에게 유리한 카드대금 납부일을 추천하는 등 고객에게 편의를 제공하고 있다. 일본 미즈호 은행(Mizuho Bank)은 전국 은행 점포에 소프트뱅크의 감정인식 로봇 ‘페퍼(Pepper)’를 배치해 고객 응대에 활용하고 있다. 국내 금융기관에서도 챗봇 시스템과 로보어드바이저가 활발히 도입되고 있다.
삼정KPMG 경제연구원 김광석 수석연구원은 “비즈니스 프로세스 자동화에 따른 전사적 인적자원 운영 방안 재설계 등 RPA 도입 시 야기될 전사적 차원의 리스크 관리가 필요하다”며 “RPA를 통해 대체되는 인력이 고부가가치 업무로 전환할 수 있도록 재교육 및 조직의 변화관리 방안이 마련되어야 하고, 프로세스 통폐합에 따른 조직 운영 체계 재검토도 필요하다”고 조언했다.
삼정KPMG 트랜스포메이션(Transformation) 리더인 조재박 상무는 “기업들은 RPA 도입 목표와 우선 적용 업무를 고려하여 RPA 솔루션을 선정하고, 단순 자동화 업무부터 시범 도입 후 확대가 필요하다”고 강조했다. 또한, “RPA 효과 극대화를 위해서는 글로벌 기업의 사례와 같이 비즈니스 프로세스 개선(Process Innovation)이 동시에 수반되어야 하며, 데이터 분석 및 머신러닝 기술과의 접목을 고려해야 한다”고 덧붙였다.
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