“‘현대차’하면 부정적 이미지만 생각난다.”
현대자동차가 고객의 쓴소리를 직접 들었다. '고객과 함께 현대차를 바꾸겠다'는 경영진의 의지가 담겼다. 현대차는 고객의 비판을 실제 상품과 서비스에 반영할 계획으로, 첫 번째 성과물로 '쏘나타 커스텀 핏'을 내놨다.
H-옴부즈맨은 현대차 고유의 '고객 참여형 소통 프로그램'이다. 이른 아침부터 8시간이 넘도록 진행된 이날 발표회에서 고객들은 △상품혁신 △고객가치혁신 △사회혁신 등 3개 부문(총 19개팀)에서 현대차에 대한 불편과 불만을 숨김없이 쏟아 냈다.
주로 현대차의 부족한 차별성과 부정적인 이미지에 대한 지적이 많았다. 고객가치혁신 1팀의 김도훈씨는 "판매나 시승 등에서 현대 브랜드와 제네시스 브랜드간에 다른 점이 없어 보인다"며 "주문제작, 영업사원 인증제도 등을 도입해 브랜드간 차별성을 둬달라"고 말했다.
또 고객가치혁신 7팀의 강태훈 씨는 "애플, 샤오미, 테슬라 등 최근 크게 성장하는 기업들은 강력한 우호 고객들을 육성해 그들과 소통하며 성장해 나간다”며 "현대차는 팬덤, 이른바 '현빠'가 없는 것이 가장 큰 문제"라고 지적했다.
고객가치혁신 3팀은 "현대차 하면 부정적 이미지만 생각나고, 감성적으로 떠오르는 이미지가 없다"고 비판했고, 고객가치혁신 8팀은 "커넥티드 기술의 선두주자 이미지 확보를 위해 블루링크를 기본 옵션으로 해달라"고 요청했다.
현대차는 고객의 비판과 제안을 경청하는 것을 넘어서 이를 바탕으로 실제 상품과 서비스를 구성하기로 했다. 이광국 부사장은 "오늘 제안들은 가슴아픈 지적도 있었고 참신한 아이디어도 있었다"며 "기업의 모든 활동은 고객으로부터 비롯돼야 한다는 사실을 다시 한번 깨달았다"고 말했다.
자동차 상품기획 현장에 고객이 직접 참석해 차량 핵심 부품과 트림구성에 대한 아이디어를 제시하고, 실제 판매로 이어지는 것은 국내에서 처음이다. 해외에서도 매우 드문 사례라는 게 회사의 설명이다. '쏘나타 커스텀 핏'이라는 모델명도 H-옴부즈맨의 투표를 통해 정해졌다.
'쏘나타 커스텀 핏'은 고객의 평상시 주행환경에 따라 '마이 시티 에디션(My City Edition)'과 '마이 트립 에디션(My Trip Edition)' 두 가지 트림으로 출시될 예정이다.
'마이 시티 에디션(My City Edition)'은 주로 교통량이 많은 도심에서 주행하는 고객을 위한 트림으로 △후측방 경보 시스템(BSD) △전후방 주차보조시스템(PAS, 후방카메라 포함) 등 주차편의관련 사양이 기본 적용된다.
'마이 트립 에디션(My City Edition)'은 장거리 운행이 잦은 고객을 위한 트림으로 △어드밴스드 스마트 크루즈 컨트롤(ASCC) △스마트 하이빔(HBA) 등 첨단 주행 보조시스템이 기본 탑재된다.
현대차 관계자는 "쏘나타 커스텀 핏은 '고객의 목소리를 담아 고객이 가장 원하는 차를 만든다'는 바람으로 제작된 차"라며 "앞으로도 고객과의 진정한 소통을 통해 고객 만족에 앞장서는 기업이 될 것"이라고 밝혔다.
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