한진에 따르면 최근 1인 가구 증가와 부재시 고객 요청에 따른 위탁 배송 사례가 증가하고 있다. 고객에게 상품을 직접 전달하는 대면 배송은 5번 중 1번 정도다.
이에 한진은 위탁배송 관련 정보를 고객에게 실시간 자동 전송하는 시스템을 업계 최초로 도입, 오는 10일부터 서비스를 한다.
우선 택배 배송출발 메시지를 받은 고객은 경비실, 무인택배함 등의 위탁장소를 선택할 수 있다. 배송기사가 고객이 원하는 장소에 상품을 위탁한 후 상품의 상태 등을 사진 촬영하면 배송기사의 업무용 애플리케이션(Application)을 통해 자동으로 고객에게 사진과 메시지가 발송된다.
한진 관계자는 “앞으로 택배 이용 고객들은 배송지 부재 등 직접 택배를 받을 수 없는 상황에서도 상품 분실에 대한 불안감 없이 안심하고 택배 서비스를 이용하게 될 것으로 기대된다”고 설명했다.
이와 함께 한진은 고객 클레임을 위한 체계도 개선했다. 공정하고 정확한 보상체계 정립을 위해 기존 회사 차원의 보상이 아닌 전문 보험사 제휴를 체결했다.
이를 통해 위탁배송 시 상품 분실 클레임이 발생할 경우 상품 가치 등에 대한 사항을 보험사를 통해 보다 공정하고 정확하게 보상을 받을 수 있다. 한진은 고객 클레임 접수 이후 5일 이내 모든 절차를 완료한다는 방침이다.
한편 한진은 택배 고객접점 서비스 향상을 위해 집배송 업무 관련 기능은 물론 고객 응대요령 및 업무지침 등이 포함된 배송기사용 애플리케이션 운영하고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법 등 업무 지원 사항과 함께 택배 상품별 접수지침과 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인이 가능하다.
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