[우보세] SNS 소통을 가로막는 것들

[우리가 보는 세상]

언론사에 SNS는 독자와의 '전쟁터'가 아닌 '소통 창구'가 돼야 한다. /사진=픽사베이

세상이 달라졌다. 지금 뉴스에 대한 독자들의 의견교환은 소셜미디어(SNS)의 기사공유와 댓글로 이뤄진다. 지난해 영국 로이터 저널리즘연구소가 세계 26개국 5만여명을 대상으로 조사한 결과 뉴스를 볼 때 SNS를 이용한다고 답한 비율이 평균 51%로 나타났다. 이제 SNS는 기사를 접하는 주요 매체다.

하지만 언론사의 디지털 친화력은 뉴스 소비자들에 못 미친다. '모바일 퍼스트'를 외치지만 SNS를 트래픽 유입 도구로만 활용하는 게 현실이다. 뉴스 소비패턴이 신문에서 모바일과 SNS로 넘어가면서 '소셜독자'의 영향력이 커졌음에도 이를 대수롭지 않게 여기는 태도가 가장 큰 문제일 게다. 이같은 언론사의 인식에서 기자들이 SNS 채널을 제대로 이해하지 못하는 것은 어쩌면 당연하다. 최근 몇몇 언론사와 기자의 'SNS 소동'은 이 같은 주먹구구식 운영과 몰이해의 단면을 여실히 보여준다.

언론사는 SNS 가이드라인을 작성해야 한다. 해외의 경우 BBC, 로이터는 기자들을 위한 SNS 가이드라인을 통해 SNS에 글을 올릴 때 철저한 중립성 유지와 신중함을 당부한다.

기자는 개인의 의견이라도 소속 언론사의 공적 입장으로 비춰질 수 있음을 감수해야 한다. 사적 영역과 공적 영역 사이에 모호하게 존재하는 SNS 특성상 사적 공간에서 이뤄진 게시글이나 대화가 불특정 다수가 참여할 수 있는 오픈된 SNS 채널로 옮겨갈 수 있다. 한번 올린 콘텐츠는 돌이킬 수 없다. 모두 '기록'됨을 명심해야 한다.

대화 방식도 바꿀 필요가 있다. 기자들은 일방적으로 정보를 전달하는 것에 익숙하다. 문제는 더 나아가 독자를 나무라거나 가르치려는 태도를 취하는 것이다. SNS에서 독자들과 갈등을 자초하는 것은 기자의 일이 아니다. 체계적인 소통전략이 필요하다.

그렇다면 SNS는 어떻게 운영해야 할까? 언론사는 독자와 소통하고 그들을 대화의 장으로 이끌어야 한다. 가디언은 2003년부터 SNS에서 평판이 좋은 일부 이용자들을 모으고 이들을 필자로 활용, SNS에 적합한 콘텐츠를 만드는 전략을 사용한다. 워싱턴포스트는 회사 로비에 한달간 주요 이벤트와 일정을 적어놓는데 기자와 지역 시민단체의 토론회, 기자와 관내 대학생들의 좋은 글쓰기 교육, 기자와의 대화 같은 행사가 다채롭게 열린다.

앞으로 국내 언론사의 생존과제는 SNS 채널에서 우호적인 독자들과 어떻게 소통하고 어떻게 끌어들이느냐가 될 전망이다. 이들이 원하는 기사를 꾸준히 생산하고 나아가 잠재고객을 어떻게 발굴할지 전략을 세워야 한다. SNS는 독자와의 '전쟁터'가 아닌 '소통 창구'가 돼야 한다.