결국 해답은 데이터에 있었다. 사용자들이 남기 데이터를 실마리로 수십 번에 걸쳐 전화와 대면 인터뷰를 진행, 사용자들의 정체를 확인할 수 있었다. 우리 앱의 주요 사용자층은 스마트폰과 스타트업 문화에 관심이 많고, 새로운 것에 민감하지만 경제적 여유는 다소 떨어지는 대학생들이었다. 좀 더 깊게 살펴보면 공대생과 경영대 2학년이 주요 사용자로 나타났다. 사용자층을 파악한 뒤 서비스 기능을 조절하자 앱 사용률이 더 높아졌다.
12억명에 달하는 인도 모바일 시장을 대상으로 한 트루밸런스의 경우 매일 수십억 줄에 달하는 데이터를 확보한다. 우리 고객과 서비스에 대해 많은 이야기를 들려주는 수정구슬이다. 주요 사용 시간대, 음성 통신과 데이터 주요 사용 시간대, 화면 디자인 만족도 등 사용자, 서비스와 관련한 대부분 것들이 데이터 분석을 통해 가능하다.
데이터 분석만으로는 알 수 없는 것들도 있다. 사용자들이 어떤 의도을 갖고 앱의 다양한 기능들을 사용하는지, 사용자들의 직업과 취향, 기분 등은 데이터가 정확하게 알려주지 않는다.
데이터 분석이 서비스에 속력을 더하는 엔진이라면, 대면 인터뷰는 서비스가 나아가야 할 올바른 방향을 알려주는 조타수라고 표현할 수 있다. 데이터에 근거한 정량적 정보와 사용자 인터뷰를 통해 얻은 정성적 정보가 절묘하게 상호작용한다. 데이터를 근거로 인터뷰 대상자를 찾고, 인터뷰 결과를 데이터로 검증하는 분석은 여전히 끊임없이 이뤄지고 있다.
최근 인도 펀자브 지역의 한 소도시에서 대면 인터뷰를 실시했다. 우리 서비스를 자주 이용하는 사용자 1000명 선정하고, 이들을 대상으로 먼저 온라인 조사를 실시한 뒤 응답자들을 대상으로 대면 인터뷰 일정을 잡았다. 이런 과정을 통해 1차 선정된 우수 사용자 3명과 2시간 가까이 시간을 보내며 사용행태를 조사했다. 왜 사용하는지, 언제 사용하는지, 서비스의 장단점은 무엇인지부터 소득 수준과 직업 등 다양한 정보를 얻었다.
특히 해외 사업에서 대면 인터뷰는 끊임없이 이뤄져야 한다. 현지 상황과 그들의 문화를 지속적으로 익혀야 한다. 현지 사용자와 시장 상황에 맞춰 서비스를 발전시켜 나갈 수 있기 때문이다. 직접 현장에 나가야 시장 분위기와 경쟁업체 동향도 체감할 수 있다. 트루밸런스는 초기부터 해외에서 시작한 서비스였다. ‘우리는 인도인을 잘 모른다’는 생각으로 감각에 의지한 결정을 최소화했다. 데이터 분석과 사용자 인터뷰를 최대한 활용한 게 성공의 지름길이었다.
데이터를 통해 취합된 자료를 기반으로 사용자를 찾아 나서고, 이를 통해 진짜 사용자 심리까지 조사하라. 그래야만 해외 시장에서 한국 스타트업의 위력을 보여줄 수 있다. 이젠 데이터를 빼놓고 사업을 논하는 기업을 찾아볼 수 없는 시대다.
※이철원 밸런스히어로 대표: 이 대표는 동남아시아 지역에서 15년 넘게 IT 비즈니스를 펼친 사업가다. SKT 자회사 와이더댄, 액세스모바일 등을 거쳐 2014년 밸런스히어로를 창업했다. 밸런스히어로가 인도 시장에 내놓은 휴대전화 통신비 관리 서비스 '트루밸런스'는 현지에서 필수적인 인도 국민 앱으로 성장했다.
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