김성환 한국투자증권 부사장은 "수수료 수익을 위한 무리한 영업관행을 버리고 고객 수익률을 위주로 영업방식을 변경하는 등 리테일 패러다임 변화를 통해 고객만족 경영실천에 최선을 다하고 있다"고 말했다.
이를 위해 금융투자상품 판매시 불완전판매로 확인되면 수익을 보류하고 불공정·불건전거래에 대해 수익을 인정하지 않는 방안을 제도적으로 운영하고 있다. 또 고객수익률을 지점 영업직원 평가(KPI)에 반영해 무리한 영업를 방지하고 고객의 자산관리를 통한 영업의 변화를 이끌고 있다.
한 예로 한국투자증권은 주식 매매회전율을 일정비율 이하로 제한하고 이 비율 이상 매매할 경우에는 해당 영업직원의 수익을 차감한다. 수수료 수입을 통한 영업직원의 이익보다는 고객의 수익을 더 중시하는 매매를 하도록 내부통제를 시행하고 있는 것이다.
또 불법자금거래를 차단해 고객자산을 보호했거나 금융사고를 사전에 예방한 것이 확인되면 지점의 내부통제활동에 가점은 물론 포상을 하는 제도도 운영중이다. 그러나 컴플라이언스 의무를 어기면 제재도 확실하다. 실제로 지난해 고객과 사적 금전대차거래를 통해 고객의 투자금을 돌려주지 않은 직원이 있었는데, 회사는 해당 직원을 검찰에 고발하고 면직처리했다.
김 부사장은 "증권분쟁을 예방하기 위해서 주식과 관련, 매매체결 시 SMS 체결통보를 의무화해 임의매매 및 과당매매를 방지하고 고객의 투자성향과 맞는 상품을 권유하고 있다"고 말했다. 특히 고령투자자 보호를 위해 '투자권유 유의상품'에 대해서는 사전거래 확인제도를 적극 실시해 부적합한 투자를 막고 있다. 이 같은 제도 시행으로 민원은 물론 주식 분쟁으로 인한 손해배상 금액이 점차 줄어들고 있다는 설명이다.
동료 직원의 내부규정 위반이나 불법거래 사실을 익명으로 제보할 수 있는 내부고발제도(윤리위반신고센터)도 운영하고 있다. 지난해에는 한 직원이 민원분쟁이나 법규위반 건을 회사에 자진신고를 한 적이 있다.
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