'국가고객만족도' 역대 최고치..경제 어려워도 '고객중심'

생산성본부, 2016 고객만족(NCSI)도 조사..호텔신라 등 호텔업종 1~6위 차지, 면세점도 급부상

호텔신라가 2년 연속 소비자들을 가장 만족시킨 기업으로 선정됐다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들은 고객중심경영을 통해 고객만족도를 끌어올린 것으로 나타났다.

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2016년 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Custumer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 74.7점으로 전년 대비 0.6점(0.8%) 상승했다고 11일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

이번 조사에서 호텔신라가 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 호텔 업종의 기업들은 고객만족도 1위부터 6위까지를 모두 차지하며 두각을 보였다.

호텔업종은 2015년 메르스 여파로 방문객이 줄어드는 힘든 시기를 고객 개개인에게 질 높은 서비스를 제공하는데 주력하면서 고객만족도를 끌어올릴 수 있는 기회로 삼았다.

지난해 방문객 수가 예년 수준을 회복하면서 고객들이 체감하는 서비스 수준이 원래 수준으로 조정되면서 고객만족도가 전반적으로 하락했다. 하지만 호텔 예약, 체크인, 객실 환경, 레스토랑 및 부대시설 등 모든 프로세스에서 품질 높은 서비스 제공을 지속하면서 높은 수준의 고객충성도와 고객유지율을 유지한 것으로 분석됐다.

면세점 기업들의 급상승도 두드러졌다. 2014년 60위에 머물던 신라면세점은 2015년 21위로 껑충 뛰었고, 지난해에는 7위(81점)를 기록하며 '톱10' 진입에 성공했다. 롯데면세점도 2014년 26위에서 2015년 18위, 2016년에는 12위(80점)로 순위를 끌어 올렸다.

영남이공대학교는 8위(81점)를 기록하며 대학 중 고객만족도가 가장 높았다. 9위는 JW메리어트호텔서울(81점), 10위는 삼성물산(81점)이 각각 차지했다.

병원 중에선 세브란스병원(80점, 13위)이 가장 높은 점수를 기록했고, 그 뒤를 서울성모병원, 삼성서울병원, 경희의료원, 서울대학교병원, 서울아산병원 등이 따랐다.

경제부문별로는 총 14개 중 9개 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 73개 업종 중 전년 대비 고객만족도가 상승한 업종은 39개로 전년(45개) 대비 감소했다.

지속적으로 1위를 차지한 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위를 차지한 업종이 5개로 나타났다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지를 간접적으로 보여주는 수치다.

한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들의 고객만족도는 상향 평준화되고 있고, 궁극적으로 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다"고 평가했다.

그러나 "중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지고 있다"고 우려했다. 중하위 기업들이 보다 장기적 관점에서 고객중심 경영전략을 펼치는데 힘써야 한다는 지적이다.

국가 전체 경제부문별 고객만족도 수준은 14개 경제 부문 가운데 9개는 상승, 5개는 하락했다. 지난해 가장 높은 향상률을 기록한 부문은 공공행정으로 전년 대비 1.8점 상승했다. 쓰레기수거 및 경찰행정과 관련된 고객 만족 활동을 강화한 결과로 분석된다.

건설업과 전기, 가스, 증기 및 수도사업도 각각 1.1점 상승하며 뒤를 이었다. 이밖에 내구재 제조업(0.9점), 비내구재 제조업(0.8점), 운수업(0.8점), 교육서비스업(0.7점) 등의 상승폭도 컸다.

세부업종별로는 태블릿PC가 전년 대비 4점 이상 상승했고, IPTV, 국내항공, 전기밥솥, 오픈마켓 등도 각각 3점 이상 뛰었다.

태블릿PC는 라인업 확장을 통해 고객의 선택폭을 넓히고 운영체계(OS) 업그레이드를 지속적으로 지원하며 성능을 향상시킬 수 있는 프로세스를 충분히 구축한 점, 경량화에 따른 이동편의성, 해상도 향상 등 품질 향상에 노력한 점이 긍정적 평가를 받았다.

IPTV는 차별화된 콘텐츠 제공과 UHD 방송 상용화에 발맞춘 화질 강화 등을 통해 서비스 경쟁력을 강화했다는 점을, 전기밥솥은 제품품질과 서비스품질 개선을 위한 업계가 전방위적으로 노력했다는 점을 각각 인정받았다.

반면 지난해 NCSI 하락폭이 가장 큰 부문은 숙박 및 음식점업으로 0.7점 하락했다. 금융 및 보험업도 0.6점 하락하며 뒤를 이었다.

숙박 및 음식점업은 패밀리레스토랑과 패스트푸드의 고객만족도가 1점씩 상승했으나, 베이커리와 호텔이 각각 1점, 2점 하락하면서 가장 큰 하락폭을 기록했다. 호텔은 조사 업종 중 가장 높은 점수를 기록했지만, 모든 호텔의 고객만족도가 전년대비 하락했다. 엔저 현상 지속과 함께 원화 강세가 겹치면서 과거에 비해 동일한 서비스를 받기 위해 필요한 비용이 상승, 결과적으로 고객만족도도 하락한 것으로 분석됐다.}