상담톡은 기업의 CS센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 일대일 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅 상담 API(애플리케이션 프로그램 인터페이스) 상품이다. 기존 비즈프로필인 옐로아이디를 통해서도 기업과 고객이 일대일 대화가 가능했으나, 서비스 페이지 내에서만 고객을 응대할 수 있어 주로 중소 규모 상점에서 이용했다.
CS센터를 보유한 기업의 경우 자사의 고객 관리 시스템을 통한 상담원 연결이 필요, 상담톡 API를 활용하면 자사 시스템과 연동된 엔터프라이즈급 모바일 상담 환경을 구축할 수 있다. 또 전화, 이메일, 채팅 상담 등 기업에게 상담 솔루션을 제공하는 중소업체들에도 카카오톡이라는 새로운 상담 플랫폼이 추가돼 비즈니스 확장 기회가 열릴 것으로 기대된다.
기업은 자사의 모바일 앱, 홈페이지 등에 '카카오톡 상담' 버튼을 적용할 수 있다. 고객이 카카오톡에서 옐로아이디나 플러스친구를 추가하지 않아도 서비스 이용 중 카톡 상담 버튼을 눌러 바로 기업의 상담원과 연결할 수 있다. 모바일 환경에서는 고객이 '카카오톡 상담' 버튼을 누르면 자동으로 카카오톡 앱으로 연동된다. PC 환경에서는 카카오계정 로그인 또는 상담 채팅방 접근용 QR코드를 스캔하면 자신의 스마트폰에서 바로 상담원과 대화를 시작할 수 있다.
카카오는 상담톡을 통해 소비자에게는 상담 편의를, 기업에게는 상담 응대의 효율성을 제공할 것으로 기대하고 있다. 소비자 입장에서는 상담원과 연결될 때까지 통화 상태를 유지해야하는 불편이 사라진다. 또 카카오톡으로 사진, 영상 등의 멀티미디어 전송이 가능해 상담원과 더욱 원활한 대화가 가능하다. 대화방에 상담 이력이 남기 때문에 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인할 수 있다.
기업의 경우 상담원이 동시에 여러 개 상담 대화창을 응대할 수 있어 상담센터를 더욱 효율적으로 운영할 수 있다. 기존 ‘음성’ 기반의 상담 녹취 내역을 ‘텍스트’로 저장하는 데 필요한 인력과 비용을 절감할 수 있다.
상담톡 이용을 원하는 기업은 상담톡 공식 딜러사와 계약을 통해 시스템 구축 및 서비스를 운영할 수 있다. 연내 라이나생명, 배달의민족, KG로지스 등이 자사 서비스에 상담톡을 적용할 예정이다. 현재 병원, 은행, 카드, 홈쇼핑 등 고객 상담이 높은 업종에서 적극 도입을 준비 중이다.
감철웅 카카오 메시지사업파트장은 "카카오톡이라는 상담 플랫폼이 열린 만큼, 모바일을 통한 상담 관련 시장이 확대되는 효과가 있을 것으로 기대한다"며 "알림톡, 친구톡에 이어 상담톡 서비스 오픈을 통해 기업과 소비자의 니즈가 카카오톡 안에서 완결될 수 있는 편리한 모바일 소통 환경을 지속적으로 만들어 나갈 것"이라고 말했다.
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