인터파크가 가이드에 대한 강력한 관리제를 가동하게 된 이유는 가이드가 패키지여행 상품 서비스의 핵심이기 때문이다. 가이드는 여행사에 소속된 직원이 아닌 프리랜서 형태로 서비스를 제공한다. 반면에 현지에서는 패키지여행에 대한 사실상 전권을 갖는다. 여행 정보에 대한 안내를 하는 것 외에, 불특정 다수의 참가자들을 인솔해 행사를 진행한다. 가이드가 행사를 파행적으로 운영하거나 태업을 하면 소비자로서는 시간과 돈을 할애해 떠난 여행이 악몽이 될 수도 있다.
인터파크투어는 가이드 서비스에 대해 사전-행사중-사후 3단계에 걸쳐 관리 시스템을 가동한다. 1단계는 '가이드 실명제'다. 여행 전에 가이드의 이름과 얼굴, 경력사항을 공개한다. 책임감을 갖도록 하기 위해서다. 2단계는 '고객의 목소리' 제도다. 해외 여행이 진행되는 중간에 인터파크투어 담당직원이 고객에게 전화를 걸어 가이드의 서비스 상황을 직접 체크한다. 3단계는 여행을 마치고 돌아온 고객에게 만족도와 개선사항을 체크하는 '해피콜센터'를 운영한다.
인터파크투어측은 "개인 성향이나 여러 상황 변수에 따라 서비스 품질 유지가 쉽지 않아 3단계 관리 방안을 마련했다"며 "삼진아웃제도는 자질이 떨어지는 가이드를 철저히 퇴출해 예측 가능한 문제를 사전에 방지하기 위한 조치"라고 밝혔다.
아울러 가이드 관리 뿐 아니라 여행사업본부 총괄임원 핫라인도 개설할 예정이다. 고객의 의견이 웹사이트 전담 창구 코너에 접수되면 24시간 내에 검토해 처리한다는 방침이다. 담당 실무자가 결정하기 힘들거나, 시간이 소요될 수 있는 사항을 신속하게 처리하기 위해서다.
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