고객들이 많이 궁금해 하는 이슈들에 대해 직접 입장과 팩트를 전한 것이다. 이에 앞서 지난 4월부터는 4차례에 걸쳐 현대차 강판에 대한 게시물을 올리며 적극적인 커뮤니케이션에 나서기도 했다.
현대차는 블로그에서 "북미에선 '어드밴스드 에어백'이 장착되는 등 지역별로 관련 법규에 따라 차이가 있지만 일각에선 '법규핑계 대지마라', '듣기 싫다' 등 우리가 법규 탓을 하며 차별을 정당화하고 있다는 오해가 나오는 게 현실"이라고 토로했다.
그러면서도 "이런 오해를 접할 때마다 마음이 아프고 한 편으로는 억울하기도 하지만 결국 모든 책임은 우리에게 있다고 생각한다"며 "고객들의 이해를 도와야 함에도 이런 일련의 부가설명에 소홀했기 때문"이라고 했다.
이 게시물이 올라가자 페이스북에 534개의 '좋아요'가 올라왔고, 145개의 수많은 댓글이 달렸다. 포털이 아닌 단일 블로그로는 이례적인 수치다. 물론 여전히 쓴 소리가 대다수를 이뤘지만 '무관심'보다는 비판적 관심이 발전적인 것 아니냐는 평가가 나온다.
현대차그룹이 올 들어 '소통 경영'에 적극 나서고 있어 주목된다. 여기에는 정의선 현대차 부회장의 강력한 의지가 담겼다는 전언이다. 정 부회장 주도 하에 지난해 10월 현대차 국내영업본부 안에 국내커뮤니케이션팀이 신설되기도 했다. 일종의 '온라인 별동대'다.
그룹 홍보실이 주로 기성 언론에 주로 대응해 왔다면 이 팀은 온라인 곳곳에서 벌어지는 제품 및 브랜드 이슈를 도맡는다. 현대차가 안방인 국내 시장에서 차지하는 비중이 절대적이어서 그만큼 비판적 시각도 국내에서 많아질 수밖에 없는 태생적 구조다. 그동안 온라인상에서 부정적인 글이 올라와도 큰 신경을 쓰지 않았던 이유다.
하지만 올 들어 분위기가 확 바뀌었다. 온라인 파급력이 상당히 커지면서다. 정 부회장은 올 초 전 세계에 '소통강화'를 선포하기도 했다.
올 1월 '2015 북미국제오토쇼(디트로이트 모터쇼)에서 연사로 나서 "현대차는 고객과 소통하는 모든 과정에서 고객에게 늘 새로운 경험과 가치를 제공하고자 노력하고 있다"고 밝혔다.
정 부회장은 요즘 매일 오후 5~6시만 되면 숙제를 하듯 이메일을 열어본다는 후문이다.
국내커뮤니케이션팀이 보내는 온라인 이슈 동향 보고를 체크하기 위해서다. 그는 꼼꼼히 살펴본 뒤 시급한 사안이다 싶으면 바로 실무팀에 회신을 보내 즉각 대응에 나서도록 주문한다.
현대차 관계자는 "작은 오해도 온라인을 통해 눈덩이처럼 커질 수 있는 시대"라며 "오너 경영자가 직접 진두지휘를 하다 보니 추진력이 높아지고 대응 속도도 점차 빨라졌다"고 전했다.
내수시장 점유율이 떨어지며 위기감이 고조되고 있는 것도 소통 경영 강화에 나선 배경이다.
그간 70%를 웃돌았던 현대차그룹(기아차 포함)의 올 상반기 내수 점유율은 66.9%로 지난해 말에 비해 2.4%포인트 하락했다. 특히 온라인 활용을 많이 하는 20~30대 젊은 층들 사이에서 수입차 선호현상이 커지고 있는 추세도 우려되는 대목이다.
미래 잠재고객들과 소통을 확대해야 한다는 다급함이 깔려있다. 다만 상습적으로 근거없는 악성 글을 올리는 이들에 대해서는 법적 대응에 나서는 식으로 '투트랙 전략'을 쓰겠다는 방침이다.
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