핵심기술① NFC·RFID
근거리무선통신(NFC)은 무선인식(RFID) 기술의 일종이기 때문에 RFID를 논하지 않고 설명할 수 없다. 주파수별로 RFID는 전송방식과 변조방식 등 다양한 기술이 존재한다. 에서 보는 바와 같이 자기장을 이용한 유도기전력 방식의 자기유도 결함(Inductive coupling) 방식과 전파를 방사했을 때 반사되는 신호를 이용하는 역산란(Back-scattering) 방식으로 나뉠 수 있으며, 각 방식에 따라서 주파수가 결정된다. 월마트에 의해 이슈화됐던 물류용 RFID는 UHF대역(860~960MHz) RFID이고, 교통카드와 스마트폰의 NFC는 자기장을 이용하는 HF대역(13.56MHz) RFID다.
그동안 애플은 NFC의 기술적 완성도와 칩 성능이 올라가는 것을 기다리기만 한 것이 아니라, 수많은 특허와 카드 업계 생태계를 만드는 준비가 됐기 때문에 적용한 것으로 보인다. 특히 사용자 동선에서 NFC의 중요한 편의성으로 필자가 주장하는 부분이 NFC 안테나 위치인데, 대부분의 안드로이드폰은 NFC 안테나가 폰 뒷면 중앙에 위치하는데 반해 애플은 폰 상단 최적의 위치에 안테나를 설계했다.
폰 뒷면 중앙에 안테나가 있으면 결제단말기의 기구 구조상 결제할 때나 태그를 터치해 인식할 때 손에 의해 디스플레이가 가려지는 불편을 초래하게 된다. 제조사에 안테나 위치를 폰 상단이나 하단으로 변경할 것을 요청했으나 제조사 나름의 이유로 사장됐는데, 애플은 NFC 안테나를 폰의 상단에 위치시킴으로써 사용자 경험을 침해하지 않는 디자인으로 출시했다.
NFC에 기대하는 또 다른 것은 개인정보 인증에 관련된 부분이다. USIM과 임베디드 SIM(폰의 PCB에 칩처럼 바로 실장되는 USIM)이 정보보안에 효과적인 것은 익히 알 수 있는 부분인데, USIM에 신용카드, 교통카드 등이 탑재돼 인증기능과 함께 결제를 하는 것은 기본이다. 여기에 부가적으로 대용량의 개인정보 데이터, 예를 들어 MRI 영상정보 등의 개인 의료정보를 폰의 보안 메모리 영역에 저장하고 병원을 옮길 때마다 폰을 단말기에 터치함으로써 데이터를 전송하는 것이 가능하다.
최근 NFC가 102kbps에서 6Mbps 속도가 나오고 있으며, 23Mbps 버전도 개발됐다. 이를 통해 병원 침대 위에 자신의 폰을 올려놓으면 의사가 내 폰에서 의료정보를 태블릿으로 열람할 수도 있게 될 것이다. 이는 블루투스와 와이파이로는 구현할 수 없는 대용량 보안통신으로 활용될 수 있다.
핵심기술② 비콘·지오펜싱(Geo Fencing)
비콘은 블루투스를 칭하는 명칭이 아니라 봉화나 등대처럼 특정 위치나 정보를 알리기 위한 방법을 뜻하는 용어다. 그 방법은 소리를 이용하거나 무선 신호를 이용하는 등 다양한 방법이 있다. 아이비콘의 iOS 적용으로 촉발된 ‘비콘 붐’은 O2O(Online to Offline)의 관심까지 올려놓을 정도고 파급력이 있었다. 위치 측위 관점에서 보면 비콘은 존(Zone) 기반의 위치 확인 방법이다.
핵심기술③ RTLS(Real Time Location System)
위치 측위 관점에서 실시간 위치 확인은 기본적으로 삼각측량을 통해서 계산하게 돼 있다. 최소 세 개의 기지국 혹은 액세스포인트(AP)로부터 주기적인 신호를 받으면서 그 신호 도달 시간을 계산해 현재의 위치를 계산해내는 방법인데, 정확도를 올리기 위해 다양한 알고리즘이 구현되고 있다.
물류나 산업 현장, 보안 구역 등에서 특히 실시간 위치추적 솔루션이 유용한데, 개인정보 이슈만 해결하면 마케팅에서도 활용할 수 있다. 온라인 지도에 매시업(Mashup) 서비스를 제공하면 O2O 서비스의 종결자가 될 수 있을 정도로 관심이 증대되고 있다. 단순하게 가속도 센서와 자이로 센서만을 이용해 마트 내에서의 위치를 알려주는 서비스, 천장에 있는 LED 조명, 와이파이, 블루투스 비콘 신호로부터 기준신호를 받아서 위치를 계산하는 서비스 등 다양한 기술을 활용할 수 있다.
핵심기술④ 스마트 물류 서비스
아마존은 ‘대시(DASH)’라는 단말기를 이용해 물품의 바코드나 음성인식을 통해 물품을 주문하는 서비스를 런칭했다. 자주 구매하는 상품이 냉장고에서 떨어졌을 때, 물품의 바코드를 인식해 온라인 쇼핑몰을 통해서 자동 주문하는 방식이다.
국내 대형 마트나 오픈마켓의 온라인 쇼핑몰은 오프라인의 택배시스템이 워낙 잘 갖춰져서 당일 배송이 가능하므로 이러한 단말기를 보급해 식료품을 주문 받을 수도 있을 것이다.
이러한 물류 시스템에 추가적으로 필요한 것은 사물인터넷(IoT) 디바이스를 물류에 접목해 실시간 콜드체인을 구현하는 것이다. 과일, 야채, 유제품 등 신선제품은 특정 온도 이상이 되면 부패되기 쉽기 때문에 실시간으로 온도, 습도를 모니터링하는 박스나 컨테이너를 이용해 생산지부터 물류창고, 배송차량, 매장까지의 환경 데이터를 모니터링하는 것이다. 이러한 데이터를 통해서 마트는 기준 온도보다 높아진 상품의 입고를 거부할 수 있으며, 소비자는 신선한 제품을 선택할 수 있게 된다.
핵심기술⑤ 빅데이터
매장 입장에서는 어떤 고객들이 방문하고, 어느 매대에서 관심을 나타냈는지, 어떤 물건을 구매하고 나갔는지를 궁금해 한다. 더불어 다음에는 언제 방문할 것인지, 어떤 상품을 얼마나 구매할지도 알고 싶어 한다.
미래를 예측한다는 것이 어려운 부분이지만, 과거의 쇼핑행태로부터 반복되는 구매패턴이 나온다면 충분히 예측할 수 있다. 하지만 단순히 구매기록만으로 분석하는 것보다는 그 고객의 기분이나 이동 동선, 주변 사람과의 관계, 그리고 날씨, 개인 심박수 변화, 달의 위치, 여성의 경우 생리주기 등 크게 판매와 연관이 없어 보이는 여러 변수도 함께 고려하면 적중률을 높일 수 있다.
그러기 위해서는 고객과 연관된 다양한 데이터 수집이 필요하고 이를 분석해야 하는데, 이를 위한 기술이 ‘데이터 사이언스’로, 소위 말하는 빅데이터 사업인 것이다. 기존에 없던 것이 아니라 고객관계관리(CRM) 등으로 적용해 왔었다.
중요한 것은 문제를 정의하고 흩어진 데이터를 모아서 맥락에 맞고 논리적으로 의미 있는 데이터로 가공한 후 이를 시각화해 직관적으로 이해하기 쉽게 만들어야 한다. 이러한 데이터 분석 결과물을 통해서 과제를 도출하고 그 해결 방법을 빠르게 실행하는 것이 중요한 것이다.
매장에서 고객의 구매율을 높이기 위해서는 쿠폰을 제공하는 것이 일반적인데, 스마트폰 앱에서 불특정 다수에게 보내는 무작위 쿠폰은 상대에 따라서는 스팸으로 인식하게 되고 이러한 일이 반복되게 되면 그 서비스를 삭제해 버리게 될 것이다.
따라서 고객의 상태에 최적화된 쿠폰을 제공하는 기술적인 난제가 있는데, 이를 위해서 빅데이터(혹은 CRM)를 활용할 경우 구매율이 10%에서 25%로 증가한 사례(카타리나 마케팅 계산대 쿠폰, 모리구치 쓰요시, 와세다대학)도 있다. 그리고 상품 출시 후 고객의 소리(VoC)에 대한 빠른 피드백 확보뿐만 아니라 빠른 대처가 브랜드 마케팅에서 중요한데, 이를 위한 고객의 반응을 빠르게 수집하고 리스크를 제거하는 활동으로 빅데이터를 활용할 수도 있다. KT의 경우, 퉁화품질 지표를 공간지도에 매시업해 기지국의 품질 이상을 조기 검출하거나 개인 통화패턴으로부터 이상 트래픽을 도출함으로써 통화품질 개선에 이용하고 있다.
핵심기술⑥ 서비스 시나리오 전망
혹자는 NFC는 실패했고 비콘 서비스로 이동하고 있다고 하지만 필자의 의견은 사용자 경험 관점에서 전혀 다른 카테고리의 기술이라는 것이다. 비콘은 사용자가 인지하지 않고 있는 상황에서 밀어서 들어오는 수동형 서비스인 반면, NFC는 사용자가 필요에 의해 능동적으로 행동이 필요한 서비스이기 때문에 두 가지 서비스를 접목하면 더욱 디테일한 서비스 설계를 할 수 있는 장점이 있다.
즉 고객이 매장으로 들어오도록 유인하는 부분은 비콘으로, 매장 내에서 상품에 대한 정보 획득이나 이벤트 참여, 결제 등의 서비스는 NFC로 이뤄지게 함으로써 일련의 사용자 동선을 모두 커버하는 서비스를 설계하는 것이 필요하다. O2O 서비스에서 혁신적인 기술들이 사용될 수 있다. 하지만 궁극적인 목표는 온라인 기술을 이용해 오프라인 매장에 고객이 많이 방문하고 상품을 재구매하는 충성도 높은 고객을 많이 만드는 것이다.
물론 디지털 ICT를 고객이 얼마나 따르게 될지는 별개의 문제이며, 사용자들이 O2O 서비스를 통해서 기대 이상의 가치를 얻게 된다면 그 서비스는 성공적인 것이고 지속 가능한 서비스가 될 것이다.
글 조영빈 유비유넷 운영위원
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