물론 중국 텐센트의 위챗도 5억명의 가입자를 자랑하고 북미의 탱고, 라쿠텐이 인수한 바이버도 사용자가 2억명이 넘는다. 우리나라의 글로벌 모바일 메신저 카카오톡도 1억5000만 가입자이니 모두 엄청난 숫자들이다.
그런데 이렇게 열거하다보면 의문이 생긴다. "도대체 모바일 메신저 인구가 얼마야?" 전부합치면 세계의 스마트폰 인구보다 많다. 계산을 해볼 것도 없이 우리 자신만 봐도 중복 가입자가 대부분이다.
모바일 메신저들은 2010년 전후부터 두각을 나타내기 시작했다. 그 이후 최근까지도 왓츠앱은 무료와 유료다운을 적절히 조정하면서 성장했다. 위챗은 엄청난 내수시장을 기반으로 대부분 중화권을 기반으로 한다. 카카오톡도 무료를 기반으로 가입자를 넓히면서 게임센터와 카카오스토리 등으로 영역을 넓히고 있다.
특히 라인은 새롭게 성장하는 일본 스마트폰시장에 힘입어 일본을 확실히 장악하고 아시아와 유럽, 남미로 확장하면서 게임과 스티커, 음성 등에 대한 서비스를 하고 있다.
여기서 중요한 것은 초기에는 자신만의 독특한 비즈니스 영역이 있었다는 것. 지역이든 새로운 서비스든, 정책이든 상관없이 자기들만의 고유함이 있었다. 공통적인 것이 있다면 대부분 ‘무료’라는 정도. 새로운 시장을 개척하고 모두의 이해를 구해야했기 때문이었다.
오늘날에는 어떠한가. 왓츠앱은 음성서비스를 한다고 얼마 전 발표했다. 왓츠앱은광고없는 메신저이며, 이용자들이 위급 상황에 광고를 보겠냐면서 '광고형 무료 메신저'들에 대해 회의적 시각을 보내왔다. 유료 메신저 한가지만을 고집했던 기업이었다. 그렇다면 당연히 페이스북의 게임서비스도 올릴 것은 분명하다.
수개월 만에 1억이라는 가입자를 끌어들인 라인은 어떤가. 카카오톡이 시작한 스티커 서비스를 모방한 스티커 마케팅은 라인을 세계 최고의 서비스로 이끌고 있다. 외국인과의 메신저 대화에서 말이 필요 없을 정도라고까지 한다. 게임 서비스는 라인 매출의 50%를 차지하고 있다.
다른 내로라하는 모바일 메신저들이 드디어 돈을 만들기 시작했다. 그러다보니 최근에는 초기 자신들만의 특징을 벗어나 비슷한 모델로 진입하고 있다. 게임, 음악, 스티커, 음성통화, 상거래 등의 모델을 접목하고 있다. 자신들이 집중했던 국가에서 다른 메신저들이 기반을 닦아 놓은 국가로도 진입하고 있다.
사이버상의 서비스나 물리적 영역이 무너지기 시작하고 고객이 중복해서 모바일 메신저를 사용하게 됐다. 모바일 메신저가 '필수'가 아닌 '선택'으로 바뀌었다는 의미다. 어떤 경우에는 피로감의 대상이 되고, 스팸 및 보안 이슈가 터지면 이용자들은 거부감까지 드러낸다.
고객들에게는 양질의 혜택을 받을 수 있는 기회이지만, 사업자들에게는 최고의 위기다. 한 번의 실수나 진정성의 변화가 순식간에 고객 이탈을 가져올 수 있다. 어려운 시기, 그렇다면 생존의 키워드는 무엇일까. 바로 '개방과 협력'이다. 우리는 이미 스마트폰, 콘텐츠, 서비스, 플랫폼 산업이 급격히 성장하는 과정을 지켜봤다. 유일했던 '필수'가 경쟁자의 등장으로 '선택'으로 변하는 과정에서 '개방과 협력'이 생존을 넘어 성공의 키워드였다는 사실을 잊지 말아야할 것이다.
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