이같은 블랙컨슈머가 늘어나게 되면 기업들은 손실을 보전하기 위해 제품 가격을 올릴 수밖에 없다. 결국 그 피해는 고스란히 선량한 소비자인 화이트 컨슈머(White Consumer)에게 돌아가는 구조여서 대책 마련이 시급하다는 지적이다.
◇ 진화하는 정여사, 피해 눈덩이 “10곳 중 8곳 피해”
블랙컨슈머에 따른 기업들의 피해는 해마다 늘어나고 있다. 대한상공회의소 조사에 따르면 소비자들의 부당한 요구를 경험한 기업 비율은 2007년 61.1%에서 2008년 87.1%로 급증했다. 지난 2011년 조사에서도 이 비율은 83.4%로 여전히 높은 수준을 유지하고 있다.
이는 금융권도 예외는 아니다. 금융감독원에 접수된 민원 건수는 업종에 관계없이 지속적으로 증가하는 추세다. 먼저 은행·비은행권 민원 발생 건수는 2010년 2만7760건에서 2011년 3만9998건, 2012년 4만2791건으로 급증했다. 보험권 민원도 2010년 4만334건에서 2011년 4만801건, 2012년 4만8471건으로 늘었다.
금감원은 이들 가운데 7~10% 정도는 블랙컨슈머의 민원으로 보고 있다. 이들은 민원이 처리 중이거나 해결됐는데도 같은 민원을 3차례 이상 제기하거나 이름만 바꿔 같은 민원을 제기하고 있다. 이 가운데는 폭언이나 욕설을 하는가 하면 민원 해결과 관계없는 무리한 요구를 하기 일쑤다.
이들의 수법이 갈수록 진화하고 있는 것도 문제다. 지난 2007년 조사에서는 폭언이 64.3%(복수응답)로 가장 많았고 언론 유포 위협(59.6%)과 무리한 보상요구(57.5%) 등이 그 뒤를 이었다. 1년 뒤 조사에서는 인터넷·언론유포 위협이 68.9%로 높아진 반면 폭언은 46.8%로 감소했다. 2011년의 경우 인터넷·언론유포 위협은 71%까지 높아졌고 폭언은 39.7%로 또 줄었다.
특히 이들 기업 가운데 50.4%는 인터넷의 악성 비판이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업 이미지 훼손과 제품판매가 줄어든 경험이 있다고 답했다.
대한상의 관계자는 “과거에는 교환이나 보상과 같이 제품이나 서비스와 직접 연관된 내용으로 민원을 제기하는 경우가 많았고 요구 액수도 크지 않았다”며 “하지만 최근에는 인터넷이나 언론에 유포하겠다고 위협을 가하면서 정식적 피해 보상까지 요구하는 등 민원을 돈벌이 수단으로 악용하는 사례가 증가하고 있다”고 설명했다.
◇ 중소기업, 블랙컨슈머 협박에 ‘나 떨고 있니’
중소기업의 경우 블랙컨슈머 문제가 더 심각하다. 대기업과는 달리 제대로 된 전담조직이 없고 법적 지식 또한 부족하기 때문에 블랙컨슈머의 협박에 속수무책으로 당하는 경우가 대부분이다.
대한상의가 올해 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 203개사를 대상으로 조사한 결과 무려 83.7%가 이들의 요구를 그대로 수용했다고 답변했다. 법적 대응을 통해 적극적으로 대처하는 기업은 14.3%에 그쳤다.
반면 대기업과 중소기업을 함께 설문조사한 경우 ‘블랙컨슈머의 요구를 수용한 적이 있다’는 응답은 71.7%였다. 중소기업들이 블랙컨슈머의 부당한 요구에 제대로 대처하지 못하고 있음을 보여주는 단적인 예다. 이들 중소기업 가운데 33%는 ‘경영에 지장을 받고 있다’고 답할 정도로 상황이 심각한 수준이다.
블랙컨슈머의 피해는 온라인상에서도 나타나고 있다. 코리아센터닷컴이 자사 온라인쇼핑몰 솔루션을 사용하는 인터넷 쇼핑몰을 대상으로 조사한 결과 10곳 중 9곳이 블랙컨슈머 때문에 피해를 입었다고 답했다. 온라인쇼핑몰 역시 약 10곳 중 8곳이 블랙컨슈머의 요구를 일부 또는 전부 수용한 것으로 조사됐다.
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