그러나 요즘처럼 치열한 상권·브랜드 경쟁 속에서 창업 이후의 매장관리, 직원관리, 단골관리 등 매장을 직접 운영하는 일은 더욱 큰 숙제로 다가온다.
매장 운영에 골치를 앓고 있는 창업자라면 탐앤탐스 안산중앙점 점주 유재연 씨의 사례를 주목할 필요가 있다.
또한 변변한 상점 하나 없이 침체되어 있던 인근 상권이 커피전문점 6개와 각종 외식 프랜차이즈가 들어선 곳으로 활성화되도록 기여하는 등 서비스와 단골을 탄탄하게 확보한 지역의 대표적인 커피전문점으로 손꼽히고 있다.
초등학생 아들 둘을 키우는 전업주부였던 유 씨는 지난 2010년 프랜차이즈 커피전문점을 내기로 하고, 토종 브랜드 중 가장 합리적인 시스템과 탄탄한 노하우를 갖추었다고 평가 받는 탐앤탐스를 선택했다.
이후 그는 3개월 간 직접 발로 뛰어 입지를 결정하고 매장 지출관리 방법을 익히는 등 가맹점 사장님으로의 변신을 준비하는 한편, 매장을 운영해 나가는 방법에 대해서도 전략을 세웠다.
유 씨의 매장 운영 전략은 3가지다. 첫째는 상권을 오가는 잠재고객의 발길을 사로잡는 인테리어, 둘째는 직원들과의 활발한 커뮤니케이션을 통한 직원 관리와 매장 관리, 마지막은 다양한 프로모션에 대한 투자다.
아직 가라앉아 있던 상권에서 고객의 주목을 끌고 브랜드 인지도에 시너지를 내기 위해서는 매장이 눈에 띄도록 인테리어부터 신경 써야 했다.
유 씨는 입점 이전 방치되어 있던 매장 앞 공간을 테라스로 설계하고, 인근 쇼핑객이나 연인 고객들이 휴식 공간으로 이용할 수 있도록 널찍하고 편안한 의·탁자를 여러 개 설치했다.
테라스는 겨울에도 이용할 수 있도록 담요와 쿠션도 넉넉하게 비치해 두었다. 테라스 설치라는 결정 하나로 유 씨의 매장은 멀리에서도 눈에 잘 띄고, 밖에도 손님들이 항상 앉아 있는 공간으로 인식되고 있다.
탁 트인 인테리어로 이목을 집중시키더라도 서비스가 미흡하다면 단골 고객 유입과 매장 관리 모두 어려움을 겪을 수 있다. 그래서 무엇보다 중요했던 것은 직원, 즉 사람 관리였다.
유 씨는 업무 상 책임과 권한, 자율의 선을 분명하게 긋되, 직원들과의 사이에서는 진심을 담은 대화와 소통, 탄탄한 직원 복지로 직원 관리와 고객 서비스, 매장 관리까지 모두 해 내고 있다.
이 밖에도 탐앤탐스 안산중앙점 개점 기념일마다 유 씨가 경품을 직접 구매하여 고객 이벤트를 진행하고 있으며, 발렌타인데이에는 매장 직원들이 직접 포장한 초콜릿을 단골 고객들에게 직접 나누어 준다.
또한 단골 고객마다 특화된 음료 레시피를 모두 기억하는 직원들의 적극적인 관리 덕분에 고객과의 소통·서비스도 활발하여, 매장 내부 벽면에는 단골 고객들의 추억을 담은 폴라로이드 사진과 직원들이 진행한 이벤트 장면을 담은 사진들이 빽빽히 전시되어 있다.
이러한 프로모션 진행 시에는 유 씨의 과감한 투자와 지원이 뒷받침된다.
그는 “직원들이 내는 아이디어가 합당하면 지원을 결정한다”며 “마냥 고객을 기다리는 것 보다는 과감히 투자하는 것이 단골고객 만들기의 지름길”이라며 “무엇보다 가맹점주가 애정을 가지고 적극적으로 운영 관리하는 것이 이 모든 것을 가능하게 하는 비결”이라고 강조했다.
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