프랜차이즈의 구조상 가맹본부와 가맹점 사업자간의 분쟁과 갈등이 발생할 수 밖에 없는 구조적 특성을 갖고 있다.
서로가 동반적 파트너 관계라는 동지적 연대감을 갖고 노력한다면 프랜차이즈시스템의 발전은 물론이고 가맹점 창업의 성공률도 더욱 높아질 것이다.
현재 한국프랜차이즈협회의 회원사 '에프엔디파트너'(대표 유재용)는 2001년 3월1일 설립, 올해로 창립 10주년을 맞이한 청년기업이다.
◇ 가족점과의 피드백으로..적개는 2~3개, 많게는 4~5개..
주력 브랜드인 “와라와라”를 경영하며 가족점(가맹점)과 본사와의 소통채널을 만들어 활발한 의견개진과 피드백이 이루어져, 점주와 함께 동반 성장을 이루고 있다.
가맹본부와 가맹점의 행복한 상생전략의 대표적인 ㈜에프엔디파트너가 창립하고 운영한 10년동안 가맹점주와 고객의 사랑을 받고 있는 “와라와라”의 성공사례는..
광고대행사 AE 출신인 (주)에프엔디파트너 유재용 대표는 젊은 시절 가족이 운영하는 덮밥집 아르바이트생으로 외식업계에 첫 발을 내딛었다.
이후 유명 패밀리레스토랑 매니저를 거쳐 마케팅 팀장, 외식 프랜차이즈 산업의 종사 하던 중 오랫동안 지속할 수 있는 자신만의 기업을 만들고 싶었다.
‘수작요리주가 와라와라(www.wara-wara.co.kr)’는 2002년 10월 사당동에 위치한 지하 25평 매장에서 출발했다.
“누구나 와라!”의 뜻이 담긴 와라와라 브랜드는 다소 반말처럼 들리는 와라의 반복이지만, 고객들에게 브랜드의 자신감을 표출하고, 친근하고 기억하기 쉽게 지어졌다.
그 당시 안주라고 하면 가공식품과 냉동식품이 주를 이루고 있는 가운데 요리다운 메뉴를 내놓고 싶었다. '가치가 있으면 고객은 반드시 찾아서 온다'는 신념을 가지고 오픈 한지 1년 만에 고객의 행렬이 이어지는 번성점포로 성장했다.
신선한 재료로 요리다운 안주와 수준 높은 서비스를 통한 가치를 판매하는 매장으로 알려지면서 매년 10~15% 성장률의 대표 프랜차이즈 기업으로 자리매김했다. ‘와라와라’는 현재 전국 94개(직영13개, 가족점81개) 매장을 운영하고 있다.
◇ 와라와라 성공 요인은 ‘롱런할 수 있는 브랜드 가치 창출’
‘수작요리 주가’라는 새로운 요리주점 시장을 개척한 유재용 대표의 성공 요인은 무엇일까. 롱런할 수 있는 기업에 가장 큰 가치를 두고 R&D와 교육을 가장 최우선 조건으로 내걸었다.
첫째, 3개월에 1번씩 총 1년에 4번 이루어지는 메뉴판 리뉴얼은 매장을 찾는 고객들의 궁금증을 유발한다.
냉동이나 가공식품을 배제하고 손으로 직접 만드는 수작요리를 원칙으로 계절에 맞는 제철음식 개발을 통해 고객에게 건강, 맛, 즐거움을 제공하고 있다. 이러한 지속적인 보완과 변화가 트렌드를 이끌어가는 원동력이다.
둘째, 체계화된 교육시스템으로 안정된 매장 운영을 지원한다.
다양한 프랜차이즈 브랜드의 치열한 경쟁이 펼쳐지는 가운데 수년간의 직영점 운영을 통한 경영 노하우 축적과 철저한 교육이 필요하다고 판단, 직영점 중심의 프랜차이즈 사업 전개 및 정기적으로 진행되는 자체 교육 프로그램을 개발했다.
철저한 교육을 통해 자사의 제품과 서비스가 고객에게 정확히 전달되도록 하기 위해서다.
셋째, 다양한 온ㆍ오프라인에서의 커뮤니케이션 활동이 활발하다. 온라인상에서 점주와 본사와의 소통 채널을 구축하여 의견개진과 피드백이 이루어지고 있다.
또한 점주교육, 점주 워크숍 등을 통해 본사와 점주의 동반 성장을 위한 커뮤니케이션 활동을 진행하고 있다.
유대표는 “프랜차이즈 사업에 있어서 직영점이 없이 가맹점을 늘린다는 것은 생각할 수 없다.”며 “직영점 운영을 통해 본사가 직접 고객의 의견을 수렴하고, 고객 트렌드를 살피며, 전반적인 운영의 노하우를 축적함으로써 가맹점주 또는 직원 관리에 대한 교육이 가능하다.”고 말했다.
또 “직영점을 통한 수익 창출이 가능해야만 가족점도 성공한다는 판단이다.”고 덧붙였다.
◇ 상생을 위한 까다로운 신규 창업 조건
최초의 가족점을 오픈할 당시 창업자는 유 대표와의 인터뷰 진행 후 최종 리허설을 통과해야만 가족점의 간판 불을 킬 수 있었다.
본사에서 직접 진행하는 5주간의 교육 프로그램 이수, 고객과의 눈높이 맞추기, 매뉴얼 성실하게 지키기 등 총 18개 항목으로 형식적인 인터뷰로 생각하고 방문한 창업자는 혀를 내두를 정도다.
현재까지도 그 방식 그대로 유지하고 있으며 철저한 마인드 교육을 최우선시 한다. 이러한 프로세스는 수년간의 직영점 운영을 통해 쌓아온 본사의 운영 노하우가 창업자에게 그대로 전달되기 위함이다.
본사에 대한 가족점주 충성도 및 만족도가 높은 기업으로도 유명하다. 전국적으로 81개의 가족점을 운영하고 있는데 점주 1/3 이상이 가족점 2~3개를 운영하고 있다.
10년 동안 폐점한 점포가 단 하나뿐이라는 점도 본사의 철저한 교육과 브랜드에 대한 가족점주들의 충성도가 높다는 것을 알 수 있다.
◇ 파격적인 리뉴얼을 통한 2022 프로젝트
와라와라는 파격적인 매장 리뉴얼을 통해 앞으로의 10년을 준비하고 있다.
2012년 5월 17일 분당 서현에 새롭게 플래그십 스토어를 오픈했다.
이번 와라와라 브랜드 리뉴얼은 기존 핵심 컨셉인 ‘수작요리주가’를 더욱 친근하고 세련되게 ‘HAND COOKED DINNING BAR’로 변경하고 국자와 뒤집개 모양으로 형상화해 손으로 만드는 요리의 행복한 느낌을 살렸다.
기존의 와라와라의 이미지를 과감히 탈피하고 새로운 컨셉과 이미지로 변신하여 매장을 방문하는 고객들에게 기존의 맛과 가격은 유지하되 매장 분위기를 바꿔 색다른 분위기의 와라와라를 경험할 수 있도록 한다는 계획이다.
2012년은 와라와라가 10주년이 되는 해다. 다른 본사들처럼 가맹점의 숫자를 대폭 늘리기보다는 현재의 매장을 중심으로 상품경쟁력, 고객서비스, 매장관리 그리고 교육에 집중 투자하여 기본역량을 강화한다는 전략이다.
㈜에프엔디파트너는 2~3년간의 직영점 운영을 통해 상품성을 지속적으로 개선 보완하여 우수한 상품성을 갖춘 제2,3 브랜드 ‘해풍생선주가 군선생’과 ‘와사라’ 브랜드를 선보이며 스스로 만족스러운 제품을 시장에 내놓고 있다.
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