외식업에서는 유머가 고객 서비스, P.O.P., 슬로건, 상호 등 다양하게 사용될 수 있다. 고객을 웃게 함으로써 업소는 ‘특별’해 지는 것이다.
◇ 고객 감성 두드려 업소 차별화하는 유머
요즘 외식시장을 둘러보면 개의 대표적인 아이템으로 가득 차 있다. 유행하는 아이템이라면 한집건너 한집이 상호만 다르지 비슷한 음식을 팔고 있는 경우가 허다하다. 이럴 때 일수록 홍보와 마케팅에서 승부가 나게 된다.
누구나 하고 있는, 고객들의 이성에 소구하는 합리적인 정석의 마케팅으로는 차별화가 어렵다. 고객은 ‘감성’과 ‘재미’에 쉽게 마음의 문을 연다. 최근 텔레비전 프로그램이 어렵고 심각한 내용보다 쉽게 이해하고 웃을 수 있는 엔터테인먼트적 요소를 부각시킨 버라이어티쇼가 높은 시청률을 차지한다.
서점에 가보면 개인의 브랜드 가치를 높이기 위하거나 좋은 리더가 되기 위한 유머 관련 서적과 유머의 중요성을 제시한 연구결과 등이 많다.
올해 1월에 티즈맵에서 출간된 <유머 세일즈-웃게 할 수 있다면 사게 할 수 있다!/김형준, 최정희 지음>에서는 성공적인 세일즈를 위해서는 전문적인 세일즈 기술과 웃음으로 고객과 소통하고, 고객을 행복하게 하는 유머와 감성이 필요하다고 주장하고 있을 만큼 마케팅과 홍보에 있어 유머의 효과는 오래전부터 인정받아왔고 지금도 이어지고 있다.
◇ 재미있는 문구일수록 고객들의 뇌리에 박혀
재미를 싫어하는 사람은 없다. 재치 있는 멘트가 어떤 마케팅보다 효과가 크다. 그냥 정보만 적어 둔 것보다 시선을 끌고 재밌는데다 기억하기 쉽기 때문이다. 이성적인 전달보다 감성에 소구하는 전달 방식이 실제 구매까지 이어질 확률이 높다는 연구결과도 있다.
장기화된 경제불황은 외식시장뿐만 아니라 전체 국내 시장과 산업 분위기를 침체시켰다. 그 때 재치있는 문구 하나가 고객들에게 웃음을 선사한다.
서울 서초구 잠원동 조개찜전문점 <조개밭>의 매장 내부 벽에는 '안주빨 세우는 당신, 사랑합니다'라는 문구가 고객들에게 웃음을 선사한다. 업주 입장에서 고객들이 많이 주문해서 먹고 갔으면 하는 바람을 아주 과감하게 솔직한 마음을 표현한 것이지만 누구하나 기분 나쁘게 생각하지 않는다. 오히려 이런 문구를 생각해낸 사장에 대해 기발하다는 점수를 더 줄 뿐이다.
이런 유머를 통한 재미가 여느 조개찜 전문점과 큰 차이 없는 이곳을 특별하게 만든 것이다. 고객은 특별한 것만 기억한다.
외식업소를 방문해보면 신메뉴나 이벤트를 알리기 위해 텔레비전 프로그램의 ‘개그콘서트’나 ‘웃음을 찾는 사람들’ 등에 출연한 개그맨들의 유행어가 많이 사용된다. 알고 있는 문장이고 익숙한 억양의 말이라 더 이해하기 쉽고, 재밌게 기억할 수 있기 때문이다.
‘날씨야 네가 아무리 추워봐라, 내가 옷사입나 술사먹지!’는 소야 스님의 ‘술타령’ 전문으로 술집에 자주 걸려 있어 고객들에게 웃음을 주는 시 중에 하나다. 그것을 패러디한 ‘물가야 아무리 올라봐라 우리가 안주값 올리나’는 원자재 인상으로 한창 음식점들의 음식가격이 올랐을 때 ‘우리는 올리지 않았다’는 것을 ‘술타령’문구를 활용하여 재치 있게 전달하여 고객들의 주목을 받았다.
◇ 재치 있는 정보 전달로 상황 역전
호프전문 프랜차이즈 <준코>에서는 어느 한 지점이 미성년자출입으로 영업이 정지되었을 동안 '미성년자 여러분 감사합니다. 여러분의 성원에 힘입어 저희 가게가 잠시 쉬게 되었습니다. 저희는 끊임없이 신분증을 확인하겠습니다. 여러분의 성원을 부탁드립니다'라는 문구와 영업정지 기간을 적어 두어 어떤 일로 영업을 쉬게 되었으며 미성년자 출입은 의도한 바가 아니었음을 어필하고 동시에 앞으로 미성년자 출입을 더 철저히 제안하겠음을 알리는 문구를 매장 입구에 걸었다.
이 배너는 이곳을 찾은 고객들에게 영업정지 기간까지 알리는 역할을 했을 뿐만 아니라 인터넷 누리꾼들 사이에서도 재미있는 P.O.P.로 오랜기간 회자되어 자칫 미성년자 출입업소로 이미지가 나빠질 수 있었음에도 재치있는 발상의 전환으로 그 위험을 피했다.
불만이 나오기 전에 업소 운영자가 조개의 질을 미리 신경 쓰고 있음을 알게 되어 고객들의 신뢰도 또한 더욱 높아진다. 그 외에도‘주류 주문시, 춘추가 어정쩡하신 분들은 신분증/여권/엄마동의서를 제출해주세요’라는 문구 또한 미성년자 고객들이 기분나쁘지 않게 술 주문을 자제시킬 수 있어 좋은 반응이다.
◇ 음식 맛과 질, 서비스 등 기본이 전제 되어야
그러나 유머 마케팅에 있어 가장 중요한 것은 판매하는 음식과 그 서비스의 질이 좋아야 한다는 것과 그 농담이나 유머가 지나치면 안된다는 것이다. 유머 마케팅은 고객의 즐거움을 통해 업소의 좋은 이미지를 각인시키기 위한 것이다.
맛없는 음식을 제공해 고객이 불만을 느꼈다면 어떤 유머를 적용해도 소용이 없다. 홀 직원이 서비스를 제대로 하지 않고 농담을 던진다면 불쾌감만 더 커질 뿐이다. <조개일번지> 벽과 입구에는 재미있는 문구들이 고객들의 이목을 집중시키지만 이곳이 대박집이 될 수 있었던 것은 조개구이와 찜이 싸고 푸짐하며 맛있는 덕분이다.
잘 만든 음식을 맛있게 먹고 다시 재방문하여 단골고객으로 만들기 위해 고객을 기분 좋게 웃게 하는 것이다. 너무 식상한 유머 또한 그저 그런 이미지를 줄 수 있음으로 기발한 아이디어의 적용 또한 게을리 해서는 안 된다.
◇ 자극적이기보다 유쾌한 유머를 써야
유머는 유쾌해야 한다. 고객이 즐겁게 웃을 수 있도록 해야 한다. 고객과 업소 간에 윤활유가 되고 업소를 기억하게 하는 요소가 된다.
P.O.P.제작의 경우는 고심해서 하나의 문구를 만들어 붙이면 지속성이나 고객들마다의 반응을 볼 수 있어 간편한 방법이나 일대일 서비스에서 고객들에게 제대로 된, 재치 있는 유머를 하기란 쉬운 일이 아니다. 백인백색의 고객들을 맞이하는 외식업소에서는 더더욱 그러하다. 그렇기 때문에 고객에게 집중하고 있어야 한다. 자칫 잘못 했다가는 건방지거나 서비스가 가볍게 느껴질 수 있다.
길고 어려운 멘트 또한 그러하다. 고객이 식사에 방해는 되지 않을 지, 일행과의 대화를 자른 것은 아닌 지 등을 잘 생각해야 한다. 단골고객에게는 자칫 ‘내가 그 고객을 잘 안다’는 생각에 의도하지 않은 불쾌감을 줄 수 있으므로 적정한 선을 지켜야 함을 잊어서는 안된다. 마지막으로 기억해야 할 것은 유머는 마케팅과 프로모션 방법이라는 것이다. 외식업소에서 유머를 팔고 있는 것은 아니다.
[ 도움말 ; 식품 외식 프랜차이즈 전문 _ 월간 외식경영 ]
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