변숙은 광운대학교 조교수는 지난 7일, 광운대에서 개최된 한국프랜차이즈학회 학술대회 발표논문 ‘프랜차이즈 매장 품질요인의 속성분류 :국내 외식업을 중심으로’을 통해 이같은 결과를 소개했다.
서론에선 매장간 제품의 구색, 가격, 품질수준, 인테리어, 고객서비스 절차 등을 모두 통일성 있게 가져가는 것은 프랜차이즈 사업에서 당연하다고 생각되나, 이 중 음식 가격의 동일성만이 고객의 불만족과 깊은 관계를 가지고 있다고 전재했다.
충족이 되지 않아도 상관없지만 충족이 되는 경우 고객들의 호의적인 반응을 이끌어낼 수 있는 요소로는 외부기관으로부터의 수상 또는 인증 경력, 프랜차이즈 브랜드의 해외진출, 경품이벤트 및 사용금액에 따라 혜택을 주는 로열티 프로그램의 실시 등이 해당됐다.
연구결과로 프랜차이즈 외식업체를 찾는 소비자들은 가격동일성을 제외한 나머지 표준화 관련 요소들은 고객들의 만족 또는 불만족에는 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가맹점간의 표준화 된 요소들이 고객만족과 어떠한 관계에 있는지 이해하기 위해, 매장간 음식메뉴, 음식 맛, 음식 가격, 인테리어, 음식용기, 그리고 고객서비스 측면에서의 동일성에 관한 질문들을 진행한 결과, 가격외에는 큰 차이를 발견치 못했다는 것.
또 고객만족을 통해 매장의 더욱 잦은 방문을 유도하기 위해서는 방문자 대상 경품이벤트를 실시하거나 사용금액에 따른 적립 및 할인 혜택을 제공하는 것이 효과적인 것으로 분석됐다.
실제 이러한 프로그램들은 독립매장보다는 규모가 있는 프랜차이즈사업형태에서 자주 사용되고 있는 실정으로 브랜드에 대한 고객 충성도 확립을 목표로 하는 이러한 촉진전략들은 소비자의 관심을 끌고 매출을 증가시켜 프랜차이즈 시스템 전체의 전체 매출에는 긍정적인 영향을 가져올 수 있다.
한편, 이번 조사에서 응답자들이 떠올린 가맹점에는 한식음식점, 패밀리레스토랑, 분식점, 치킨집, 패스트푸드, 커피숖의 브랜드들이 골고루 포함됐다.
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