한화건설 "AS요원 상시 대기, 고객불편 신속해결"

[2009 대한민국 주거서비스 대상]최우수 CRM부문

↑한화건설 이근포 사장

한화건설(대표 이근포)의 CRM(고객관계관리) 활동은 '고객이 없으면 회사의 존재 가치는 없다'는 한 문장으로 요약된다. 지난 2000년부터 조직과 업무프로세스를 고객 중심으로 전환해 모든 제품과 서비스에서 결함을 제거하는 데 업무의 초점을 맞추고 있다.

특히 고객은 단순한 상품구매자가 아니라 공존의 대상이라는 인식에서 비롯된 한화건설의 CRM 시스템은 5가지 분야로 정의된다. △신속한 하자보수 △차별화된 고객서비스 △입주단지 관리강화 △체계적인 고객응대 △사전예방활동 강화가 그것이다.

우선 신속한 하자보수를 위해 지역별 통합센터를 설치해 운영하고 있다. 또 현장별로 '꿈에그린 라운지'를 설치, 입주 후 1년간 매너저를 고정 배치한다. 고객의 불만을 현장에서 바로 접수할 수 있어 고객들로부터 긍정적인 평가를 받는다. 애프터서비스(AS)요원의 기능 교육도 철저히 하고 있다.

’꿈에그린PLUS+'라고 불리는 차별화된 고객서비스도 호응을 얻고 있다. '인간과 자연, 첨단이 조화를 이루는 행복한 공간창조'를 목표로 런칭한 이 고객서비스는 입주년차에 따른 서비스, 각종 문화행사, 애프터서비스(A/S), 입주지원 서비스 등을 총칭한다. 조경시설 관리와 확충 서비스, 쾌적한 생활이 가능하도록 하는 외부 클린 서비스, 입주민 장기자랑과 사생대회 등이 대표적인 서비스다.

입주지원센터 기능 강화를 통해 입주관리도 신속하게 지원한다. 공사가 끝난 뒤에는 일부 현장직원이 남아 입주매니저, 지역센터와 등과 함께 하자처리 관리단을 구성해 운영한다. 또 상시 5분 대기조와 A/S요원이 대기해 입주자 성향별 맞춤응대를 시행하고 있다. 이들은 하자접수 전 세대를 방문해 선 하자보수를 실시한다.

↑ ‘꿈에그린 PLUS+’서비스의 일환으로 개최된 부산 메가센텀 꿈에그린 입주 1주년 기념행사

체계적인 고객응대도 빼놓을 수 없다. 고객과 만나는 접점(모델하우스, 공사현장, 고객서비스센터, 입주지원센터 등)별 고객응대 매뉴얼을 작성하고 교육하고 있다. 고객응대를 위한 IT시스템을 개발했으며 하자보수 IT 시스템도 개선했다.

또 정기적으로 전화나 방문 등을 통해 서비스 모니터링을 하고 있으며 이를 직원 평가에 적극 활용하고 고객만족 우수사원을 선발, 표창하는 시스템을 구축했다.

아울러 아파트 건설공사시 단계별로 점검활동을 체계화함으로써 사후 발생 가능한 민원을 최소화하도록 하고 있다. 특히 입주단지 주부들로 구성된 주부점검단을 2008년부터 신설해 각종 사전점검, 연차서비스 및 입주지원 관리, 타사 주택 트렌드 조사 등을 수행함으로서 고객들의 눈높이에서 바라볼 수 있도록 했다.