민원처리 꼴찌라고? 현대카드 "민원발생평가 억울"

현대카드가 충격에 빠졌다. 카드업계를 통틀어 고객 민원처리가 가장 미흡한 회사로 지목됐기 때문이다.

금융감독원이 지난 12일 내놓은 2009년 '금융회사 민원발생평가 결과'에 따르면 현대카드는 2008년보다 2단계 하락한 3등급을 부여받았다. 반면 삼성카드와 비씨카드는 최고 등급인 1등급으로 평가됐다. 현대카드가 부여받은 3등급은 전체 카드사를 통틀어 가장 낮은 수준이다.

전체 5등급 중 중간에 해당하는 3등급을 부여받은 만큼 최악의 결과는 아니지만 현대카드 직원들은 당혹감을 감추지 못하고 있다. 정태영 현대카드 사장이 지난해 하반기부터 고객만족(CS)을 중점 경영혁신 과제로 선정, 각종 민원 서비스 개선작업을 진행해 왔기 때문이다.

정 사장은 지난해 8월 사내 인트라넷에 "2009년 말까지 고객만족과 관련된 문제점들을 찾아 보고하고 다른 사원들과 공유한다면 가급적 관리책임을 묻지 않겠습니다. 다만 이후에 이와 관련한 문제점이 드러나면 가중 문책하겠습니다"라는 내용의 글을 올렸다. 2009년을 '고객만족 원년'으로 선포하고 전 직원들의 고해성사를 주문, CS의 질적 개선을 유도한다는 의도에서였다. 아울러 임원 워크숍에서 민원상담 녹음 내용을 참석 임원들과 함께 청취하며 개선 방안을 논의하는 시간을 갖기도 했다.

정 사장은 "청취한 상담 내용에는 각종 욕설까지 그대로 담겨 있었지만 고객들의 필요를 정확히 파악하기 위해 이를 걸러내지 않았다"며 "CS의 의미를 기존 고객만족(Customer Satisfaction)에서 고객들의 필요에 해법을 제시하는 고객해법(Customer Solution)으로 확대시켜 나가겠다"며 의욕을 불태웠다.

정 사장의 이 같은 주문 하에 현대카드는 지난해 하반기부터 CS 혁신 프로젝트의 하나로 노년층 고객들을 위한 '실버케어 전문상담 서비스'를 실시하는 등 CS 개선을 위한 작업에 박차를 가해 왔다.

그러나 이 같은 노력에도 불구, 금감원에는 현대카드 관련 민원이 다른 카드사에 비해 상대적으로 많이 접수됐다. 특히 포인트 사용처가 다른 카드사에 비해 상대적으로 적고, 포인트로 기프트카드를 구매 시 1포인트의 가치가 1원이 되지 않는 점에 대한 문제제기가 많았던 것으로 파악됐다. 민원 처리 기간이 타 카드사에 비해 긴 점도 감점 요인으로 작용했다.

금감원은 이번 평가에서 카드사별 규모에 따른 유불리가 없도록 하기 위해 각 카드사별 자산규모, 고객수, 활동계좌수 등을 기준으로 접수된 민원 건수를 표준화시켰다. 아울러 같은 민원 건수라도 신속하게 민원을 해결한 건에 대해선 가중치를 낮췄다. 반면 합의, 분쟁, 소송 등으로 처리가 지연될 경우 가중치는 높였다.

금감원 관계자는 "억지성 민원 등은 모두 제외하고 금융관련 민원만을 기준으로 평가했다"면서 "현대카드가 3등급을 부여받은 것은 경쟁사에 비해 민원 건수는 많고 처리속도는 늦었다는 의미"라고 설명했다.