이 가이드라인은 △애프터서비스(AS) 접수과정에서의 답변 및 태도 △AS에 대한 설명과 서비스 실행 일정 △불만 신고 요령과 대처 방안 등 구체적인 규정을 담고 있다.
서비스가 미흡할 경우 고객이 곧바로 조치를 요구할 수 있는 '서비스 불만신고제'도 도입된다. 를 도입하기로 했다. 불만신고는 이메일(Hestia@samsung.com)과 고객센터(1588-3588), 래미안헤스티아 라운지에서 접수한다.
삼성물산 관계자는 "이번 가이드라인 제정으로 고객들이 보다 체계적으로 권리를 주장할 수 있게 됐다"며 "회사 입장에서도 고객의 불만을 사전 예방할 수 있는 효과를 얻을 수 있을 것"이라고 말했다.
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