웅진코웨이, 11년째 사상최대실적..비결은

[이 기업의 성공DNA] 서비스 혁신으로 금융위기 넘었다

5살배기 아이를 키우는 주부 김소연 씨(35, 서울 용산구)는 지난 3월1일(삼일절) 아침 정수기를 쓰려다 레버가 고장 나 사용할 수 없었다. "삼일절인데 애프터서비스를 받을 수 있을까 걱정하면서도 혹시나 하는 마음에 전화를 했다.

"9시30분까지 가겠습니다" 웅진코웨이 직원(코디)은 주저 없이 대답했다. 실제 직원은 약속시간보다 5분 빨리 초인종을 울렸다.

웅진코웨이(사장 홍준기)는 휴일이나 국경일에 오히려 애프터서비스 수요가 많다는 데 착안, 365일 내내 쉼 없는 서비스를 제공하고 있다.

서비스 실시 후 약속시간 준수율은 전년 대비 75%나 개선돼 99%를 기록했고 3시간 이내 AS 처리율도 전년 65%에서 86%로 늘었다.

홍 사장은 금융위기로 어려웠던 지난해 7월1일 "기존 서비스체제에 안주하지 않고 근간을 바꾸는 서비스 혁신을 통해 460만 고객의 더 큰 신뢰와 사랑을 받는 기업이 되자"며 서비스 혁신을 주문했다.

또한 새로운 5대 서비스 정신 즉 마음(Heart), 신속(Early), 응답(Answer), 존경(Respect), 신뢰(Trust) 등의 첫 글자를 딴 '하트(HEART)' 서비스도 시작했다. 본격적인 '서비스 전문 기업'으로의 변신을 선언한 셈이다.

지난해 7월1일 열린 '하트' 서비스 발대식에서 홍준기 사장(가운데 양복 착용)이 직원들과 기념촬영하고 있다. 홍 사장은 이날 '서비스 혁신'을 주문하며 "서비스 전문 기업으로 도약하겠다"고 선언했다.

웅진코웨이의 이 같은 노력은 글로벌 경제 위기와의 정면 승부였다. 경기 불황으로 전 세계 기업이 "어렵다"고 호소할 때 역으로 한 단계 도약할 기회라고 판단했다. 이런 때 도약을 준비해야 호황이 찾아올 때 성장의 기회를 잡을 수 있다는 생각이었다.

정수기 시장에 신규 경쟁자가 줄이어 나타나고 있다. 지난 2008년 시장에 진입한 LG전자 등 대기업이 정수기 시장 공략에 나섰고 지난해에는 밥솥 1위 기업 '쿠쿠홈시스'가 새롭게 도전장을 던졌다.

생활환경 가전사업의 특성상 시장 상황이 어려운 때일수록 단순한 제품 판매보다 관리가 중요하다고 판단, '고객 불만 제로'를 목표로 '서비스 혁신'에 승부를 걸은 것이다.

서비스 혁신은 웅진코웨이의 성공DNA로 자리 잡으며 성과를 내기 시작했다.

금융위기 와중이었는데도 지난해 렌탈 실적은 전년 104만5248건에서 118만8939건으로 13.7% 증가했다. 일시불 실적은 12만9657건을 기록, 전년 9만3893건 대비 38% 늘어났다. 렌탈 순증 실적의 경우 11만7000건에서 26만4000건으로 124.9% 증가했다.

지난해 해약률은 1.09%를 기록, 전년 1.15% 대비 0.06% 포인트(7300건) 감소했다. 0.06%는 제품별 평균 렌탈료를 2만~3만 원으로 잡을 경우 연간 최대 26억 원에 달하는 수준이다.

이에 힘입어 웅진코웨이는 지난해 매출 1조4119억 원, 영업이익 2043억 원을 올렸다. 전년 대비 7.4%씩 증가한 수치로 '사상 최대' 실적이다. 이로써 웅진코웨이는 1998년 이후 11년 연속 '사상 최대' 실적 행진을 벌였다.

사상 최대 실적에는 '공짜 경제'를 서비스로 구체화한 '페이프리 서비스'도 한몫했다.

웅진코웨이가 2008년 10월 첫 선을 보인 페이프리 서비스는 제휴 카드 사용 금액에 따라 고객에게 렌털료를 최대 6만 원까지 현금으로 지급, '렌털료 제로'를 실현한 '공짜경제' 상품이다.

지난해 말 기준 페이프리 멤버스 회원은 110만 명에 달하며 웅진코웨이는 이들에게 총 74억 원의 현금을 되돌려줬다.

이 서비스는 신규 고객 유치는 물론 기존 고객의 이탈을 방지해 줘 '두 마리 토끼'를 잡게 해줬다는 평가를 받고 있다.

페이프리 고객의 1인당 사용제품 수는 2.05개로 전체 평균 1.5개 대비 약 36% 높다. 또 5년 만기 리텐션 고객 비율은 76.9%로 전년 대비 16.7% 증가했다.

12년 연속 사상최대 실적에 도전

웅진코웨이는 올해 12년 연속 '사상 최대' 실적에 도전하고 있다.

화장품 사업의 경우 중국에서의 성공을 바탕으로 오는 2014년까지 매출 2000억 원을 달성한다는 계획이다.

이를 위해 오는 9월 런칭 목표로 신규 화장품브랜드 및 제품 개발에 속도를 내고 있다. 특히 제품의 신뢰성 및 품질 확보를 위해 화장품 전문 제조업체와 전략적 제휴를 맺고 생산 기반을 확보한다는 전략이다.

홍 사장은 "화장품 사업은 판매 조직, 고객 기반 등 웅진코웨이의 기존 핵심 경쟁력을 최대한 활용해 전개할 계획"이라며 "중장기적으로 토탈 뷰티 & 헬스케어 기업으로 발돋움하는 것이 목표"라고 강조한 바 있다.

수처리 사업의 경우 중장기 성장 동력으로 삼는다는 목표 아래 최근 수처리 전문 기업 그린엔텍을 인수했다.

웅진코웨이는 오폐수 처리용 생물리화학적 고도처리분야 및 막 분리 오폐수 처리 분야의 선도 기업인 그린엔텍을 인수, 수처리부문 '원 스톱 서비스'를 제공하는 종합 수처리 전문 기업으로 도약한다는 생각이다.

1단계로 지난해 271억 원 규모의 수처리 매출을 올해 800억 원으로 끌어 올린 후 사업다각화 및 중국, 인도 등 해외 시장 공략을 본격화해 2012년까지 2400억 원의 매출을 올린다는 계획이다.